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Las organizaciones están volando a ciegas y la escucha social puede ayudar

Apr 6, 2020 2:12:11 PM

Este es un post de invitado escrito por Ray Poynter, Chief Research Officer en Potentiate, fundador de NewMR, y autor de el libro “Handbook of Online and Social Media Research”. Puedes encontrarle en Twitter y LinkedIn.

Ray PoynterComo dije recientemente en mi artículo "Nadie vivo hoy día ha tenido que gestionar una organización en un momento como este" y, por lo tanto, "todo el mundo está volando a ciegas". Empresas, organizaciones y gobiernos necesitan insights, necesitan saber qué ha cambiado y qué sigue siendo igual. Necesitan saber cómo se siente la gente, qué piensan que está ocurriendo y qué están buscando. Esta información puede provenir de múltiples fuentes, por ejemplo de la investigación de mercados, datos pasivos y sociales.

Entre las cosas que es posible que quieras observar y monitorizar a través de las redes sociales se pueden incluir:

  • Menciones de tu marca, simplemente para ver si estás destacando.
  • Análisis de lo que dice la gente sobre tu marca. Además del sentimiento tradicional, considera como categorización si lo que se comenta está "en línea con el mensaje", es "neutral", resulta "no alineado con el mensaje". Si la gente dice 'largas colas en Tesco, todos se vieron obligados a mantener 2m de distancia, y solo se permitían 50 personas en la tienda a la vez', puede sonar como negativo a un algoritmo tradicional, pero para cualquiera que quiera comprar de manera segura, está 'alineado con el mensaje'.
  • Interacciones y reacciones a tus campañas sociales. Comprueba que no te estás pegando un tiro en el pie (si la tuya es una empresa de cruceros, no anuncies cruceros para 2021, pero si se trata de una marca deportiva, quizás deberías hablar sobre lo mejor de 2019).
  • ¿En qué está empleando la gente su tiempo? ¿Hay cosas que puedas hacer que se alineen con lo que la gente está haciendo?
  • ¿En qué cree la gente? ¿Puedes detectar engaños, noticias falsas o bulos que puedes ayudar a corregir, especialmente si están en tu círculo de actividad / experiencia?
  • ¿Cuáles son los memes que están surgiendo? ¿Tienen relevancia para ti? ¿Te ofrecen oportunidades para alinearte con ellos?
  • ¿Qué marcas se elogian? ¿Qué están haciendo esas marcas? ¿Podrías hacer algo similar?
  • ¿Qué marcas están siendo criticadas en las redes sociales? ¿Qué puedes aprender de ello?
  • ¿Cuántos tipos de “Personas” diferentes puedes identificar de las redes sociales? Por ejemplo, gente que está sola en casa y les encanta, quienes están solos en casa y lo odian, los que están haciendo home schooling, quienes generan vínculos, luchando para hacer frente a la situación, etc. Una vez que hayas definido a las diferentes personas, idea formas eficientes para dar con ellas, piense si deberías responder o interactuar con cada persona específica o no, y cuál debería ser tu mensaje.

Escuchar es más importante que preguntar en este momento

Escuchar es siempre una habilidad importante en lo referente a los insights, pero en este momento es la habilidad clave. Para hacer preguntas, necesitas saber cuáles son las preguntas correctas. En el momento, mientras todos estamos volando a ciegas, tenemos menos seguridad de conocer las preguntas, por lo que escuchar es clave. Descubre lo que las personas se están diciendo, decodifica su significado y analiza lo que supone para tu negocio.

Imagen de Matt Alaniz en Unsplash.

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