Haciendo una nueva versión de la conocida canción: “Sorry seems to be the hardest word...“ en Twitter. Bueno, es fácil decir lo siento, pero saber pedir disculpas en Twitter de forma efectiva es una habilidad esencial que tanto marcas como famosos deberían aprender. Hemos hecho una recopilación de nuestras prácticas favoritas (y las que no nos gustan nada) para pedir perdón a través de Twitter: 11 lecciones para marcas, famosos y adolescentes que mandan amenazas de bomba.
Todos tenemos que pedir perdón de vez en cuando. A veces es por llegar tarde 5 minutos, otras por errores graves. Afortunadamente, a diferencia de las marcas y los personajes públicos, no solemos tener que disculparnos en la arena pública que es Twitter. Para ellos Twitter es juez, jurado y verdugo.
Pedir perdón de forma eficaz en Twitter es de suma importancia para la gestión de una marca tanto corporativa como personal. Esta red social es ahora un canal clave para el servicio al cliente, por lo que algunas marcas han de disculparse en muchas ocasiones a través de esta plataforma. Mientras que las celebridades son menos propensas a reconocer los errores que las empresas (generalmente no les preocupa tanto una buena atención al cliente), también tienen una marca que defender. Cuanto mayor sea la marca, cuanto más famosa sea la persona, mayor es el número de seguidores, mayor es la posibilidad de sufrir una crisis de relaciones públicas, y mayor es la necesidad de aprender algunas lecciones importantes sobre cómo disculparse y despachar una situación lamentable, vergonzosa y perjudicial en un máximo de 140 caracteres... antes de que se haga viral.
Así que, ¿qué podemos aprender del modo en que marcas y celebrities han pedido disculpas en Twitter por sus meteduras de pata, delitos menores y errores involuntarios? Aquí tenemos 11 lecciones sobre el arte de la disculpa en Twitter.
1. Todo el mundo comete errores
Estamos probablemente ante la mayor metedura de pata en Twitter del año hasta la fecha, US Airways - obviamente una gran marca, que cometió un error especialmente GRANDE. Respondiendo vía Twitter a una mujer que se quejó por un retraso en un vuelo, US Airways pensó que le enviaban un enlace a su departamento de relaciones con el cliente pero (¡y este es un pero enorme!) en realidad le estaban enviando un enlace a una fotografía donde una mujer hacía algo poco ortodoxo con una réplica a escala de un avión.
https://twitter.com/mashable/statuses/455794817172508672
Realmente algo nada apropiado para el trabajo. [NSFW]
Como la imagen aparecía en una vista previa en el tuit, todos los seguidores de la aerolínea la vieron. Como era de esperar, la imagen fue retuiteada unas pocas veces. Vale, se convirtió en un viral, en un viral a gran escala.
No era una buena situación para US Airways. Se disculparon. ¿Qué otra cosa podían hacer?
https://twitter.com/USAirways/statuses/455789281894604800
Si se trata de un error involuntario, no hay problema (aparte de ser un desastre de relaciones públicas), así es la vida. La mejor manera de pedir perdón por lo general es alzar la mano y decir "mea culpa". Poner excusas podría ser peor para tu marca personal, especialmente si más adelante acabas quedando como un mentiroso.
2. No te pongas en una situación donde vas a tener que pedir disculpas
Tal vez sea algo obvio, pero todo esto se puede evitar (errores involuntarios aparte) si se resiste a hacer algo tan condenadamente estúpido que luego sea inevitable que tengas que pedir disculpas lloriqueando - como por ejemplo enviar una falsa amenaza de bomba a través de Twitter. Este tipo de acciones nunca son una buena jugada, incluso aunque sólo seas una adolescente de los Países Bajos. Habida cuenta de haber cometido un delito penal, da un poco igual la disculpa que intentes pedir. Nos encantaría ver una marca probar el “Yo sólo soy una niña por favor”
A pesar de que es poco probable que una marca vaya a tuitear una amenaza de bomba sin darse cuenta de las consecuencias que pueda tener, asegúrate de que existen procesos que reducen al mínimo la probabilidad de que este tipo de errores ocurran. Mientras que muchas marcas subcontratan la gestión de sus perfiles en redes sociales, lo mejor es mantener una estrecha vigilancia sobre lo que está pasando para reducir el riesgo de errores. Sobre todo no dejarlo en manos de un becario sin sueldo, o peor aún, alguien que sea capaz de tuitear en directo su despido de la empresa.
https://twitter.com/MarcJacobsIntl/statuses/50570137115426817
3. Céntrate en el tema (o simplemente deja tus opiniones para ti mismo)
No importa lo desesperado que estés por conseguir engagement con tu comunidad, o por ganar nuevos seguidores, no lo fuerces. No te esfuerces demasiado por resultar gracioso. Resiste la tentación de tuitear sobre temas que no tengan relación con tu sector, sólo porque vaya a tener éxito. Los famosos opinan sobre cualquier tema como si fuera relevante, desde política hasta las últimas noticias sobre Penélope Cruz, pero si tu negocio son los electrodomésticos evita tuitear chistes sobre los últimos días del abuelo de Obama.
https://twitter.com/KitchenAidUSA/statuses/253673520700198914
https://twitter.com/MattBinder/statuses/253676955050848256
4. Di lo que quieres decir
En el caso de US Airways, era fácil ser sincero. Realmente fue un error involuntario - al parecer, el enlace fue marcado como inapropiado pero de algún modo entró en el tuit equivocado. (No fue del todo malo. Como resultado, consiguieron cerca de 20.000 nuevos seguidores).
https://twitter.com/USAirways/statuses/455789281894604800
Es fácil reconocer este tipo de error. No tienes nada que ocultar. Pero si has hecho algo malo, prueba todo lo posible para parecer sincero, incluso aunque no haya un ápice de verdad en ello. Es más fácil mentir en Twitter. En el universo de las redes sociales, nadie puede ver tu sonrisilla.
https://twitter.com/marissamayer/statuses/337232340122210304
5. No te asustes
Ok, has cometido un error, te disculpaste, y tienes que volver a subirte a la bici. En US Airways sintieron el miedo y le plantaron cara. El silencio en redes sociales dice mucho acerca de tu marca. Parecerá que te has ido hecho una furia como un niño de 13 años enfadado con el mundo. Así que vuelve a Twitter, lanza una nueva campaña de marketing social para seguir adelante con tu marca, incluso tal vez burlándote de ti mismo haciendo referencia a tus errores. La vida sigue.
6. Hazlo a lo grande
No te escondas detrás de la cuenta de Twitter de la marca. Conigue que el CEO tuitee personalmente una disculpa.
https://twitter.com/MHarrisPerry/statuses/418008066651455488
La gente quiere una cabeza en bandeja (cuanto más grande mejor), así que dásela, aunque sea brevemente. El CEO puede volver a su trabajo, pero si se trata de un tipo de situación de esas “tan malas que nunca va a ser olvidado” es mejor decir que el responsable ha sido despedido, aunque haya sido el propio CEO.
7. No busques excusas
Si pedir disculpas (ver el punto nº1) no funciona (te lleva a pensar en un pelotón de fusilamiento?), necesitas una buena excusa. Parece algo habitual para hacer frente a una crisis el culpar del error a los empleado más humildes (incluso aunque haya sido una decisión estratégica de alto nivel). Por ejemplo, el tuit que The Onion dedicó a Quvenzhané Wallis (una niña de 9 años) en la edición de 2013 de los Oscars no fue bien recibido. Se culpó a la persona responsable, usando la típica frase de "no es representativo de la marca '. Al final resultó que The Onion modificó su estrategia editorial para no caer de nuevo en este tipo de cosas, así que tal vez aprendieron de su error.
8. No finjas. Discúlpate 'sin reservas'
Sí, claro. Puedes hacerlo de varias maneras.
a) ¡Mira hacia allí! Puedes comparecer a pedir disculpas sin reservas, con una cortina de humo que distraiga la atención de tu público hacia otra cuestión, como esas personas desagradables que exageran las cosas:
https://twitter.com/justinbieber/statuses/308920300484059137
o esos otros que son mucho mejores que yo - mírales:
https://twitter.com/RealJasonKidd/statuses/226375939364384768
b) Pedir disculpas a regañadientes intentando limpiar tu imagen con una tediosa explicación con la que intentar exculparte: Yo no soy racista/sexista/algunos de mis mejores amigos son gays, etc.
c) Realmente no pedir disculpas.
https://twitter.com/danieltosh/statuses/222796532653629441
9. Cuando te estás disculpando por plagiar a alguien, no plagies OTRA VEZ
Es poco probable que alguien (excepto Shia LaBeouf?) trate de utilizar esta táctica, pero es muy gracioso. Es como decir 'Lo siento, pero no lo siento'. ¡Oh, qué lástima por su equipo de relaciones públicas!
https://twitter.com/thecampaignbook/statuses/419482734890090496
10. No uses medios pagados para aumentar el alcance de tu disculpa
¡Vamos a aprovechar esto! Mountain Dew sacó “posiblemente el anuncio más racista de la historia” y luego compró tuits promocionados para aumentar la visibilidad de su disculpa. Esto podría ser visto simplemente como que Mountain Dew quiso pedir disculpas a más personas, o como una forma cínica de aumentar el alcance de su marca y minar la sinceridad de su disculpa. De cualquier manera, si piensas que hay dos formas en que tu audiencia pueda entenderlo, por ejemplo, algunos pueden haber visto la disculpa y pensar 'Oh qué majos los de Mountain Dew' o la alternativa 'Wow están monetizando una mala situación" tal vez sea mejor mantenerse al margen.
11. Emoticonos.
No, simplemente no lo hagas. Ahora no es el momento.
Este artículo es una adaptación del original de James Teideman.
