Teníamos ganas de escribir este post desde que Enrique Dans publicó en su blog un artículo titulado ‘El social media manager como rock star’. Lo de ‘rock star’ nos llamó la atención porque pensábamos que estaba relacionado con celebrities, famoseo y estas cosas. En realidad él hacía referencia al fichaje de grandes nombres por parte de prestigiosas marcas para liderar sus estrategias en redes sociales. El autor decía que “no se puede mantener ni entender ya el marketing alejado del que se confirma como su canal natural, el social media”. ¡No podíamos estar más de acuerdo!
Enrique Dans mencionaba el caso de Apple y su reciente contratación de Musa Tariq, artífice del triunfo en lo digital de dos gigantes como Nike y Burberry. Y decía: “la diferencia entre ‘tener un social media director’ y ‘tener un social media director que lo haga bien y tenga vocación por lo que hace’ es, a día de hoy, de órdenes de magnitud en rentabilidad e imagen”.
Hemos entrevistado a tres Social Media Managers conocidos no sólo por cómo hacen su trabajo sino por las marcas que representan: el Cuerpo Nacional de Policía en España, la Selección Española de Fútbol y Movistar. Carlos Fernández Guerra, Ilde Cortés y Paco Vázquez, respectivamente, coinciden en que la experiencia y las ganas de hacerlo bien son lo que marcan la diferencia y son más importantes a la hora de definir las estrategias y ejecutar el trabajo que el prestigio que pueden tener. ¡Ojo a lo que nos cuentan!
¿Qué marca la diferencia entre un ‘Social Media Manager’ y un ‘SMM con vocación’?
Hay una diferencia enorme entre una gestión profesional, implicada y de una persona con trayectoria en la comunicación, dispuesta a realizar esfuerzos y con visión estratégica y la que no lo es... Y se nota, en enormes órdenes de magnitud. Es algo tremendo…” - Carlos Fernández Guerra, de Policía.
El SMM de @Policia
El SMM de @Policia nos invita a que echemos un vistazo a decenas de administraciones, instituciones y entidades o marcas personales “supuestamente relevantes”: “si no lo lleva un buen profesional comprometido, pasa lo que pasa: la diferencia es abismal”.
Ilde Cortés afirma que no entiende el trabajo (en Social Media y en cualquier otro sector) sin compromiso, sin vocación, sin pasión. “Son elementos fundamentales para que trascienda más allá de las rutinas de producción. Tienes que sentir lo que haces para que llegue realmente a tu audiencia”. ¡Nos encanta!
“La figura de un social media director con capacidad de construir una infraestructura interna es muy importante”, en la opinión de Paco Vázquez, que comparte según él la tendencia del control interno de la presencia en social media frente a una gestión a través de terceros.
La reputación es importante, pero aún más lo son la experiencia y las ganas de hacerlo bien
Es más importante conocer bien el área en el que trabajas y tener mucha sangre fría. Si vas a dedicarte al mundo del fútbol, será mejor que conozcas determinados códigos a la hora de desarrollar el trabajo… Si lo haces bien, seguro que te harás un buen nombre”, Ilde Cortés, de la Selección Española.
En la opinión (¡compartida por nosotros!) del SMM de la Polícia hay que ser profesional de la comunicación para gestionar los canales sociales de cualquier empresa. “Que conozca algo el ámbito donde se va a mover, tenga cierta experiencia, esté dispuesto a trabajar duro... y la institución, dispuesta a confiar en su labor y criterio, a medio y largo plazo. Ser conocido no es importante; la experiencia o curriculum, como los conocimientos y su implicación, sí”.
Ilde Cortés, de @Sefutbol
El SMM de Movistar cree que es fundamental poder contar con un gran equipo, profesional y responsable para dar respuesta a las expectativas de los clientes, seguidores y fans de la marca. “No confundamos reputación y conocimiento, que sí aportarían valor, con fama y ‘postureo’, que no aporta nada”. Para Paco, fichar a gente con cierto renombre no es algo estratégico para una gran marca, pero que quizá pueda ayudar a pequeñas empresas en sus comienzos.
Ilde bromea diciendo que puede que algún día haya que incluir en el CV el número de seguidores que uno tiene en Twitter para luego afirmar que “es importante que los embajadores de la marca, y en este caso el Social Media Manager debe serlo, tengan una buena reputación en redes y sean capaces de generar influencia que apoyen el discurso de la marca”. ¡¿Dónde hay que firmar?!
Desafíos de estar al frente de una gran marca en RRSS
Con miles de mensajes diarios en las distintas redes es un reto dar respuesta a todo, en el menor tiempo posible y con un índice de satisfacción elevado. Además damos difusión a la oferta comercial y resto de iniciativas de la marca.” - Paco Vázquez, de Movistar.
El Social Media Manager de @Policia afirma que sus principales desafíos son aportar utilidad a la gente (el ciudadano, que es su “cliente”) y a la Policía. “Pero tenemos la suerte de que encima ahora tenemos un reto extra: obtener rentabilidad operativa”. Carlos cuenta que el éxito de Policía en social media les exige mucho: “hay unas enormes expectativas de los internautas por cómo actuaremos, qué diremos, el tono, qué conseguiremos... Y lo malo es que eso es mucha presión (¡pero maravillosa, la que otorga el liderazgo mundial y ser el referente de la comunicación a través de redes sociales!).”
Ilde Cortés lo tiene claro, ser SMM de la Selección Española de Fútbol requiere una enorme responsabilidad, pero comenta que es un privilegio poder ser quienes acercan el día a día de los equipos a tantísima gente. “Tienes que ser consciente de que en cada momento estás representando a una institución centenaria y al equipo más querido del país”.
Lo mejor y lo peor de su profesión
Lo mejor: que pilotas un Fórmula 1 fantástico, que llegas, dialogas y escuchas a mucha gente cada día y que, siendo muy duro, es también muy agradecido, porque recibes y sientes el apoyo masivo de la gente y que tu esfuerzo sirve para algo ¿Lo malo? Que cuando fallas, se entera mucha gente, a algunos les gusta sacarlo de quicio, es muy difícil contentar a todos...” - Carlos Fernández Guerra, de Policía.
Paco Vázquez, de Movistar
La parte positiva de ser el Social Media Manager de la Selección Española es la respuesta de sus seguidores, según Ilde Cortés. “¡Son súper participativos! Siempre nos echan una mano en cada iniciativa que organizamos, nos apoyan en cada momento… Es increíble la sensación de recibir cientos y cientos de tuits de ánimo antes de cada partido”. ¿Y lo peor? A Ilde le resulta complicado destacar algo negativo :-)
Paco Vázquez considera que estar rodeado de un “excelente equipo bien coordinado” es lo mejor de ser el responsable de la presencia online de Movistar. El lado malo, cuenta, es que una marca como Movistar está expuesta a muchos momentos de crítica. “Son situaciones en las que hay que aprovechar para dar respuestas y atención”.
Están en Twitter y son la cara visible de sus empresas
Tanto Paco como Ilde y Carlos son bastante activos en Twitter y, en el caso del SMM de la Policía, ha tenido la experiencia de ser contactado muchísimas veces directamente a través de esta red. “Tengo el problema de que hay cientos de personas que me siguen en mi cuenta personal porque se creen que voy a hablar de lo mismo que hablo en la otra... o en el mismo tono... y no, no quiero que tenga mucho que ver”.
El Social Media Manager de Movistar afirma que ha pasado por situaciones de este tipo, pero que en caso de requerir una atención comercial o técnica que él menciona las cuentas oficiales de la empresa para que se pongan en contacto con el usuario. A Ilde le ha pasado de forma muy aislada: “generalmente son jóvenes estudiantes que se interesan por el desarrollo de nuestro trabajo o por otros compañeros del sector”, comenta.
Volviendo al comienzo del post… Estos Social Media Managers son ‘rock stars’ porque ponen pasión a lo que hacen; no tienen miedo a darlo todo, arriesgan ¡y mucho! ¿Estás de acuerdo con nosotros? ¿Y con lo que han contado Carlos, Ilde y Paco?
