“Hola y Bienvenidos a nuestro Servicio de Atención al Cliente. Para actualizar o modificar su información por favor pulse 1, para recibir Asistencia Técnica por favor pulse 2, para cualquier otro asunto por favor pulse 3….”
Hay un millón de diferentes pasos, la cosa va bien y parece que ya has llegado a la etapa final antes de hablar con una persona y justo se corta la llamada y estás de nuevo en el punto de partida. Considera el nivel de frustración que se siente cuando te reciben con un mensaje automático de un ordenador: “Gracias por su consulta, nos pondremos en contacto" o "Gracias por contactar con soporte, le responderemos en un plazo de 24 horas." Twitter es una gran plataforma para contestar a las preguntas de los clientes y resolver sus problemas, pero cuando los clientes vienen en busca de soluciones, las marcas deben evitar sonar como un bot automatizado de Twitter.
A nadie le gusta una respuesta automatizada, incluso aunque sea para decir “Hemos recibido su mensaje, le contactaremos lo antes posible”. Pero la naturaleza de instantaneidad y tiempo real de Twitter dificulta la gestión de la atención al cliente fuera de horario debido al tiempo y los recursos humanos que requiere.
De acuerdo con una encuesta hecha por Maritz Research, al 86% de los usuarios que se quejan en Twitter sobre una marca les encantaría obtener una respuesta por parte de la empresa y el 75% de los que la han recibido quedaron satisfechos con ella. Las respuestas personalizadas significan que la empresa está escuchando y pueden ayudar a impulsar la lealtad a la marca y mejorar su imagen general.
Aquí tenéis nuestros consejos para un servicio de atención al cliente efectivo a través de Twitter y para evitar las respuestas robóticas...
1. Que no te posea el bot que llevas dentro
No hagas un “Yoigo”.
La suposición inmediata tras estas respuestas monótonas es que la cuenta de Twitter de la operadora de telefonía está gestionada por un bot. Pero en realidad son personas reales las que estaban detrás de esos tuits. Evitar un sistema de respuestas automáticas es sólo un paso para mejorar el servicio de atención al cliente, el siguiente es asegurarte de que los responsables de enviar esos tuits no usen siempre las mismas respuestas para todos los mensajes.
Entendemos que puede ser difícil asignar los recursos necesarios para responder a cada tuit y gestionar de forma efectiva las quejas en Twitter. SocialBro está aquí para ayudarte. Simplifica el proceso de gestión de tu cuenta creando un hashtag o una palabra clave para las incidencias de soporte, después crea en SocialBro una búsqueda con ese término y podrás revisar todos los usuarios que lo han utilizado, respondiéndoles directamente desde la plataforma o realizando determinadas acciones como añadirles a una lista de Twitter (para las incidencias de prioridad alta por ejemplo).
2. Utiliza un tono apropiado
Si tienes presencia en Twitter lo más probable es que hayas definido un tono para la comunicación de tu empresa. Asegúrate que cualquiera que responda desde los perfiles sociales comprenda cómo responder en nombre de la marca, tienen que entender que cuando están usando la cuenta de la empresa están representando a la marca. La cuenta para atención al cliente de Gas Natural Fenosa es un buen ejemplo de atención al cliente. Útil, atento y en línea con el tono de la marca.
Recuerda: No pierdas la calma con los clientes, Twitter es una red pública por lo que si contestas a alguien con un mensaje poco apropiado es probable que se haga viral y perjudique a la reputación de tu marca. Las conversaciones pueden subir de tono y los clientes ponerse agresivos, evita una situación pública embarazosa llevándote la conversación a lo privado y sugiriendo continuar la conversación por correo electrónico, por teléfono o cualquier otra forma de contacto.
3. Define tu(s) cuenta(s)
Los productos o servicios que requieren un amplio servicio de atención al cliente offline es probable que reciban gran cantidad de consultas de soporte online a través de sus cuentas en redes sociales. Si crees que tu negocio queda bajo este paraguas deberías evaluar tu cuenta de Twitter… ¿La mayoría de tus interacciones se deben a temas de soporte? Entonces puede ser una buena idea crear una cuenta aparte para los temas de atención al cliente. Unoe, el banco online, lo deja muy claro.
El equipo de soporte de Xbox ha allanado el camino para la atención al cliente en Twitter, ostentando el Récord Guiness a la marca que presta mejor atención al cliente en Twitter. Con varios empleados monitorizando la cuenta a la vez de forma que pueden responder a más preguntas de los clientes en un corto periodo de tiempo, cada empleado se identifica poniendo sus iniciales al final de cada tuit .
https://twitter.com/XboxSupport/status/462297433649586176
Es comprensible que no todas las empresas tienen los recursos económicos necesarios para tener a varios empleados haciendo tareas de soporte a través de Twitter y para eso está aquí SocialBro. Con el Asistente para Reglas puedes gestionar todas las consultas de soporte creando reglas basadas en un criterio específico, por ejemplo aquellos usuarios que mencionan a tu cuenta de soporte se les puede añadir una regla para que el responsable de tu equipo de Soporte o Atención al Cliente pueda usar SocialBro para atender todas las solicitudes e eliminar la etiqueta a aquellos que han sido contestados. O puedes crear una regla que les añada a una lista de Twitter y cada incidencia que sea resuelta se les puede eliminar de la lista, de manera que ningún tuit se quede sin respuesta.
3. Aprovecha la bio
Proporciona detalles adicionales en la bio “para soporte técnico por favor contacta con xxxx o xxx@xxx.xx”. Esta técnica ayuda a minimizar la cantidad de solicitudes de soporte a través de Twitter y te aseguras que el community manager que esté detrás de la pantalla no va a entrar en pánico y contestar a todo con un “Gracias, hemos pasado tu incidencia al equipo de soporte”. Utiliza la bio para que la gente conozca el horario de atención al cliente, o que se atienden las cuestiones en 24 horas o incluso ofrecer un hashtag para las incidencias de soporte.
4. Gestiona tu cuenta en distintos idiomas
¿Recibes tuits en varios idiomas? ¿Cuentas con empleados que gestionen la atención al cliente en distintas lenguas? Usando el Asistente para Reglas puedes etiquetar a los usuarios que hablen determinado idioma o añadirles a una lista asignada para un empleado concreto del equipo de atención al cliente. Por ejemplo, si Fernando trabaja para tu marca gestionando las incidencias en español y francés, crea una lista privada llamada “Fernando” y entonces genera una regla que automáticamente añada a esa lista a los usuarios que piden soporte desde Francia o España. Con esto te aseguras de que todas las incidencias son gestionadas y ningún tuit se queda desatendido.
5. Adelántate a los problemas
Adelántate a los acontecimientos con los que tus usuarios se puedan encontrar, si has tenido más de un cliente que te ha contactado por un problema concreto es posible que haya más gente sufriendo el mismo error. El tuit de Twitter que podemos ver aquí abajo enlaza a su guía de usuario con información sobre cómo poner solución cuando una cuenta de Twitter ha sido comprometida.
https://twitter.com/ayuda/status/454549298521182208
Al abordar el problema de esta forma no sólo minimizas la cantidad de quejas que recibes, sino que tus clientes asociarán tu rápida y proactiva respuesta con un alto nivel de atención al cliente.
6. ¡Hasta el infinito y más allá!
Ofrece atención al cliente más allá de responder un tuit, ofrece un número de teléfono, una dirección de correo electrónico o un DM para asegurarte de que tu cliente es consciente de que quieres resolver su problema tanto como él. Contacta de nuevo con los usuarios atendidos “sólo para comprobar”, si repartes amor te vendrá de vuelta.
En algunas ocasiones los problemas son prolongados y tienes que trabajar continuamente con el cliente o simplemente quieres monitorizarlo puedes hacerlo creando una lista privada y añadiéndoles a ella.
7. No olvides cuál es el fin de todo esto!
Dar un excelente servicio al cliente es una de las muchas maneras de construir y nutrir relaciones. Ponte siempre en los zapatos de tus clientes y ver las cosas desde su perspectiva y entenderles mejor. De las relaciones fuertes surgen la lealtad a la marca, las recomendaciones y los embajadores de la marca. El objetivo final es mantener al cliente feliz, atraer otros nuevos y consolidar tu negocio.
Piensa más allá de los límites preestablecidos y utiliza las herramientas de automatización para mejorar tu servicio en lugar de empeorarlo. Recuerda que Twitter tiene que ver con el engagement y la interacción con tu marca.
Este post es una adaptación al español del original de Cassandra Hayes.
