Las marcas obviamente necesitan nuevos clientes para sobrevivir.
Sin embargo, crear vínculos con esos clientes es lo que permite a tu negocio prosperar y crecer.
Hablamos de crear fans incondicionales. Ya sabes, gente que se aferra a cada promoción. Gente que recomienda tu negocio solo porque sí.
Y a pesar de la creencia popular, los clientes entusiastas y leales no surgen por accidente.
Sino que dependen del esfuerzo que hagas, de manera consciente, en centrarte en crear afinidad de marca.
En esta guía hablaremos sobre:
- Qué es la afinidad de marca (y por qué es importante para el crecimiento de tu empresa a largo plazo )
- Cómo medir la afinidad de marca para construir mejores relaciones con los clientes
- Tácticas para aumentar la afinidad de marca que puedes poner en acción lo antes posible
Definición de afinidad de marca
La afinidad de marca representa la relación entre una empresa y sus clientes. Esas relaciones se basan no solo en el valor de tus productos o servicios, sino también en las emociones asociadas con tu marca. A través de tus valores, tono y personalidad, puedes fomentar una conexión significativa que resulte en negocios a largo plazo.
Si buscas evidencia de afinidad de marca en el mundo real, no mires más allá de las feroces "rivalidades" entre empresas provocadas por los clientes más fanáticos (piensa en ejemplos como: Apple vs. Google, Nike vs. Adidas, Marvel vs. DC).
Las emociones son el ingrediente clave que separa la afinidad de marca de la lealtad a la marca. Alguien puede ser leal a tu negocio porque tienes un producto sólido. Mientras tanto, lograr un sentido de afinidad significa que tus clientes están verdaderamente entusiasmados con lo que vendes y quieren que el mundo lo sepa.
Puedes pensar en la afinidad como parte de una progresión: Awareness → Lealtad → Afinidad.
Crear afinidad de marca es una especie de "santo grial" para los especialistas en marketing. La sabiduría popular dice que cuesta mucho más adquirir nuevos clientes que aumentar el valor de los que tienes. Los defensores de la marca son los clientes que están dispuestos a quedarse con tu producto por más tiempo y, de la misma manera, promocionarlo a nuevos clientes sin que se lo pidas.
Y esto ayuda a recrear el ciclo anterior, destacando el incentivo financiero detrás de la construcción de afinidad de marca.
Cómo medir de forma eficaz la afinidad de marca
Medir la afinidad con la marca puede ser complicado.
Porque hacerlo requiere que no solo analices una variedad de métricas, sino que también traduzcas emociones y sentimientos en datos cuantitativos.
Dicho esto, una combinación de datos de las plataformas, investigación en redes sociales y herramientas de inteligencia de audiencias puede resaltar métricas clave de afinidad de marca. A continuación mostramos algunos ejemplos.
Menciones de marca
Lo primero es lo primero: no puedes evaluar cómo se sienten las personas en relación a ti si no están hablando de ti (o mejor aún, hacia ti). Monitorizar las @menciones en las redes sociales y las menciones de marca en otros lugares es tu punto de partida para medir la afinidad de marca.
Palabras clave
Las búsquedas de palabras clave pueden darte pistas sobre las emociones asociadas con tu empresa. Asimismo, pueden descubrir oportunidades de mensajes que resuenan con tus clientes.
Por ejemplo, si la mayor parte del tráfico de búsqueda proviene de consultas relacionadas con el “[producto] más seguro” o el “[producto] más duradero”, la longevidad debería ser la piedra angular de tu estrategia de comunicación.
Análisis del sentimiento
En base a los puntos anteriores, el análisis del sentimiento pone en contexto tu marca y las menciones de palabras clave. Si las menciones relacionadas con tu marca son principalmente positivas ("mejor", "favorito", "recomendado") frente a negativas ("decepcionante", "molesto", "malo"), sabes que estás en el camino correcto.
Engagement del contenido
Aquí no hay sorpresas. Las views individuales, las impresiones y el tiempo dedicado a cualquier contenido destacan lo que tus clientes quieren ver de tu marca.
Inteligencia de audiencias
Hecho: el 76% de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades.
A través de la inteligencia de audiencias, las marcas pueden tener una visión holística de lo que crea un sentido de afinidad entre sus clientes.
Hacerlo manualmente puede ser abrumador. Después de todo, ¿cómo cuantificar manualmente los deseos, las necesidades y los puntos débiles de cientos (o miles) de clientes?
Aquí es exactamente donde una herramienta como Audiense resulta útil. Con nuestra plataforma, puedes rastrear todas las métricas de afinidad de tu marca en tiempo real y dentro de un único dashboard.
- Datos demográficos
- Datos socioeconómicos
- Influencers y marcas
- Intereses
- Media affinity
- Contenido
- Personalidad
- Hábitos de compra
- Hábitos online
Medir todo lo anterior es clave para comprender qué es lo que motiva a tus clientes. Tener estas métricas disponibles en un solo lugar es un gran ahorro de tiempo, sin mencionar el nivel de profundidad de cada data point que provee Audiense.
Cómo aumentar la afinidad de marca: 4 tácticas para probar
Como señalamos anteriormente, la afinidad no ocurre por accidente.
Para concluir, veamos algunos ejemplos de afinidad de marca del mundo real y acciones que puedes realizar para construir mejores relaciones con tus clientes.
1. Aumenta las oportunidades para interactuar con tus clientes
Podría decirse que es más fácil que nunca conectar con tus clientes, así que no pierdas ninguna oportunidad para hacerlo:
- Haz preguntas (a través de las redes sociales, encuestas por email, llamadas)
- Responde a las preguntas y las recomendaciones de los clientes
- Alienta a los clientes a compartir contenido generado por ellos, como fotos de productos
Las redes sociales, en particular Twitter, son un lugar privilegiado para captar la atención de tus clientes. A continuación, mostramos un ejemplo de una interacción positiva de Windows:
Incluso algo tan sencillo como un comentario personalizado es suficiente para que . Mira el siguiente ejemplo de Milk Makeup:
El concepto es simple: cuanto más interactúes con tus clientes, más posibilidades tendrás de crear impresiones positivas y descubrir qué hace que sean leales.
2. Esfuérzate para brindar un excelente servicio al cliente
Hecho: la mitad de los consumidores esperan un "trato especial" cua el servicio de atención al cliente.
No es ningún secreto que hoy día los clientes tienen grandes expectativas. Equilibrar tiempos de respuesta rápidos con un servicio integral y personalizado es quizás una de las mejores formas de generar afinidad de marca.
Un cliente hablando maravillas de tu servicio de atención al cliente, de manera espontánea, vale oro. Aquí tienes un buen ejemplo de Shutterfly:
¿Has visto lo bien que funciona?
3. Pon el tono y los valores de tu marca al frente y en el centro de tu marketing
Construir relaciones significa ser humano. De hecho, el 77% de los consumidores tienden a comprar marcas que comparten sus valores.
Esto significa ser accesible y hablar con tus clientes como si fueran lo que son: personas.
Marcas como LaCroix han conseguido generar seguidores fieles entre clientes rabiosos gracias a su tono y mensajes distintos y conversacionales. Reciben mucho amor de los clientes a través de Instagram como prueba de su afinidad de marca.
4. Aumenta el nivel de tu análisis de audiencia
Los datos de los clientes y la generación de informes más completos son fundamentales para crear afinidad.
Y aunque tus dashboards nativos de las redes sociales o Google son un punto de partida sólido, las herramientas de inteligencia de audiencias como Audiense te ayudan a mejorar tu escucha.
En lugar de buscar constantemente data points vinculados a las relaciones con tus clientes, Audiense destaca los insights clave de tu marca en tiempo real. Esto significa que los datos esenciales de tu audiencia están a solo unos clics de distancia y siempre estás al tanto de lo que quieren tus clientes.
¿Qué está haciendo tu empresa para generar afinidad de marca?
Crear cierta sensación de afinidad con la marca puede ser una batalla que se te haga muy cuesta arriba.
Pero lograrlo debería ser el objetivo final de todo profesional de marketing que busque construir un negocio duradero.
Si aún no lo has hecho, haz un test-drive de Audiense para mejorar el análisis de tu audiencia y transformar a tus clientes leales en evangelistas de tu marca.
