Leticia Polese - Content Marketing Manager

Chatbots: conoce más sobre el sector que revoluciona la comunicación entre marcas y consumidores

julio 16, 2018

2018 es el año de la consolidación de los chatbots y su aplicación en distintos y muy variados sectores de la economía. Los sistemas de conversación inteligentes ya no son una tendencia sino una realidad muy palpable: chiefmartec.com lo ha incluído en su super gráfico Marketing Technology Landscape 2018.

Este año, LiveChat & Chatbots emerge como nuevo sector (dentro de la categoría Social & Relationships) englobando casi 100 nuevas plataformas. “Tanto los chatbots basados en texto como en voz han tenido un año increíble de innovación y adopción, y estoy seguro de que eso es sólo el preludio de unos espectaculares 12-24 meses”, apunta Scott Brinker, autor del estudio.

Dando seguimiento al primer análisis de Marketing Technology Landscape 2018 que publicamos, enfocado en PR, en este segundo hemos querido identificar a los players más relevantes del incipiente sector del que nos ocupamos hoy (los rankings están al final del post).

Evolución del mapa de empresas/softwares de Martech en los últimos siete años

Marketing mucho más funcional

“Los chatbots son la nueva categoría de digital touchpoints de más rápido crecimiento en 2018”, afirma Brinker. El marketing ejecutado a través de sistemas de mensajería rápida puede llegar a tener tasas de apertura de más del 90% y CTR entre 35-40%, unas cifras que superan, y mucho, al email marketing.

Parte del boom de esos sistemas inteligentes el año pasado se debe al crecimiento de plataformas como Slack y la china WeChat. Los consumidores cada vez pasan más tiempo en esas plataformas y es natural que las marcas quieran estar allí también.

Los chatbots permiten un tipo de marketing mucho más funcional que ofrece servicio y utilidad a los consumidores (información, soporte e incluso compras), agilizando y mejorando la comunicación entre empresa y cliente. Es una forma de llegar a la gente y crear vínculos sin tener que usar la publicidad, generalmente vista por el consumidor actual como algo intrusivo.

Las razones de su efectividad

Hay una serie de características que hacen de los chatbots puntos de contacto altamente efectivos, como destaca Scott Brinker.

Son permanentes: cuando estás en una "conversación" con un bot, puedes parar y retomarla en cualquier momento, minutos o días después. No es como cerrar el navegador o colgar el teléfono.
Responsive: como generalmente son interacciones de ancho de banda bajo, funcionan bien en casi cualquier dispositivo y con cualquier conexión.
Alta disponibilidad: una vez programados, los chatbots pueden ejecutar muchas conversaciones de manera simultánea, de forma que las marcas pueden ofrecer un servicio ilimitado las 24 horas del día.
Cross-channel y cross-device: funcionan muy bien en portátiles, ordenadores de mesa, tablets, smartphones, y están disponibles tanto en páginas web como en plataformas de mensajería como Twitter, Whatsapp, Skype, entre otras.
Intuitivos: no es necesario aprender ninguna interfaz especial para usar un chatbot.
Personalización: la naturaleza de los diálogos de los chatbots, dirigida a las solicitudes de los usuarios, y su memoria permanente permiten personalizar las interacciones mucho mejor de lo que hemos visto en sitios web y en correos electrónicos.
Notificaciones push: en la mayoría de las plataformas, un chatbot puede enviar mensajes de seguimiento a un usuario, recuperar una conversación abandonada u ofrecer un recordatorio amigable en el contexto del diálogo original.

Los player más influyentes

Hemos optado por analizar a los seguidores de las casi 100 cuentas de las empresas que aparecen en el gráfico de chiefmartec.com, una audiencia de unos 225 mil perfiles. Utilizando Audiense Insights hemos identificado a 19.906 influencers, que hemos querido dividir en distintas categorías guiados por los resultados de nuestros informes.

En nuestro informe de influencers además de softwares figuran profesionales vinculados a tecnología y marketing, medios de tecnología, especialistas y consultores de startups y un grupo que nos ha llamado la atención: gente relacionada con el mundo de las criptomonedas. Aunque nos sorprendió en un primer momento la presencia de entusiastas, desarrolladores y expertos en crypto, es normal teniendo en cuenta el creciente número de chatbots que ayudan en el proceso de inversión y gestión de monedas digitales.

Top 10 softwares de chatbots y live chats