Mapear el recorrido del cliente consiste en mapear visualmente los pasos que dan los clientes al interactuar con tu empresa. Los mapas de estos recorridos documentan el proceso de compra de tu producto o servicio; puede ser un diagrama, una tabla o un gráfico sofisticado, pero lo más importante es que sea útil.
Puedes usar un mapa del recorrido para identificar las oportunidades de mejora o aumentar la venta de tus productos o servicios, y mucho más. Antes de destinar recursos a crear un mapa del customer journey, debes saber cómo beneficiará a tu empresa.
Los beneficios de crear un mapa del recorrido del cliente
Piensa que todo mapa del recorrido del cliente es una representación visual de los pasos que da el cliente a medida que descubre, considera y, en última instancia, compra tu producto o servicio. Es una herramienta útil para saber cómo puedes mejorar la experiencia de los clientes.
Al mapear su recorrido identificas qué falla a lo largo del proceso, y que puede que esté frustrando o confundiendo a los usuarios. También puedes descubrir en qué momento abandonan el recorrido antes de alcanzar su objetivo final, lo que te ayudará a identificar las áreas en las que puedes mejorar la navegación o desarrollar contenido más interesante.
Cómo empezar a crear mapa del customer journey
El primer paso para crear un mapa del recorrido del cliente es definir qué quieres conseguir con él:
- ¿Estás tratando de mejorar la calidad de tu servicio?
- ¿Estás tratando de aumentar tus ingresos?
- ¿Quieres identificar qué falla en la experiencia del cliente?
Cuando tengas el objetivo del mapa, deberás analizar los datos de tu audiencia para desarrollar buyer personas del cliente.
¿Qué son los perfiles de cliente?
Antes de crear un mapa de recorrido, tienes que saber quién es tu audiencia.
Empieza por crear un perfil de cliente, es decir, una representación de los datos de tu cliente. Si estás empezando desde cero, ¡no te agobies! Tenemos un manual de creación de buyer personas y una clase magistral para ayudarte. Si ya tienes un perfil de cliente, revísalo y asegúrate de que esté actualizado.
Parte de nuestro manual sobre buyer personas.
Al analizar tu audiencia objetivo, puedes crear un perfil ficticio para representar a tus clientes reales, incluidos sus deseos, necesidades y problemas.
¿Por qué necesito el perfil del cliente?
Los perfiles de cliente te ayudan a responder preguntas como “¿Quiénes son mis clientes?” o “¿Qué quieren de mí?”. Te permiten ver las cosas desde la perspectiva de tus clientes ideales y esta información te ayuda a tomar decisiones bien fundamentadas sobre las campañas de marketing o el desarrollo de productos.
El mayor error que comete la gente al crear buyer personas es basarse en suposiciones en vez de datos. Por ello, es importante colaborar con más gente fuera del equipo de marketing al definir perfiles.
Cómo validar tu perfil de cliente
La mejor forma de validar tu perfil de cliente es colaborar con los equipos que trabajen de cara al cliente o, preferiblemente, hablar con los propios clientes.
Las mejores maneras de hacerlo son:
- Pedirle al equipo de ventas que te permita ver grabaciones de llamadas de ventas.
- Pedirle al equipo del customer success que te presente a los clientes para entrevistarles.
- Entrevistar a los equipos que trabajen de cara al cliente (ventas, customer success, atención al cliente, etc.) para conocer sus puntos de vista.
Top tip: asegúrate de hacer preguntas neutras cuando hables con los clientes o con otros equipos internos. Quieres obtener opiniones auténticas que no se vean influidas por tus suposiciones.
Ahora que tus buyer personas están actualizadas y validadas, puedes empezar a crear el mapa del recorrido del cliente con toda esa información.
Cómo mapear los puntos de contacto de los clientes
Al crear el customer journey, quieres que aparezcan todas las interacciones entre el cliente y tu marca. Esto incluye todos los canales de marketing, no solo la web. Los puntos de contacto también incluyen:
- Canales de redes sociales
- Anuncios de pago
- Email marketing o newsletters
- Reseñas de terceros
- Podcast
En esta fase solo se recopila información. No importa lo grande o pequeña que pueda parecer la interacción. Lo importante es anotarlo todo.
A continuación, querrás averiguar cómo actúan los clientes en cada uno de los puntos de contacto para saber dónde puedes reducir el número de acciones que los clientes emprenden para lograr una conversión.
Ahora deberás asignar a cada punto la información correspondiente:
- Acción
- Pensamiento
- Problema
- Emoción
Cuando hayas reunido toda estos datos, tendrás que decidir qué incluir en el mapa. A continuación compartimos algunos ejemplos del mundo real para inspirarte:
Ejemplo: mapa del recorrido del cliente de Spotify “Experiencia para compartir música”
Spotify incluye los pensamientos, las emociones y los pasos junto con los puntos de contacto para representar un caso de uso concreto de su aplicación (compartir una canción).
Ejemplo: mapa del recorrido del cliente de Starbucks
Starbucks simplifica su mapa del customer journey centrándose en las experiencias de cada punto de contacto. Divide las experiencias en dos secciones (experiencias positivas y negativas), separadas por la línea de referencia neutral.
Ejemplo: framework del recorrido del cliente de Amazon
Esta versión simplificada del recorrido del cliente de Amazon incluye métricas para cada etapa del customer journey.
Estos ejemplos del mundo real demuestran que los mapas del recorrido del cliente pueden adoptar varias formas dependiendo de en qué quieres centrarte.
Prácticas recomendadas para crear mapas del recorrido del cliente
Crear un mapa del customer journey preciso puede requerir mucho tiempo y muchos recursos, así que deberás asegurarte de reflejar las experiencias de los clientes con exactitud. Sigue estas prácticas para asegurarte de que empleas bien tu tiempo y tus recursos.
1. Céntrate en los problemas reales de los clientes
El mayor error que comete la gente es suponer que conoce los problemas de los clientes: por ello, al investigar es importante entrevistar directamente a los clientes o escuchar las llamadas de ventas. No supongas que conoces los problemas de los clientes. Deja que ellos te digan cuáles son.
2. Ve más allá de los puntos de contacto y de las acciones
Es importante ir más allá del embudo de marketing y descubrir qué mueve a los clientes. Profundiza en los pensamientos y las emociones que motivan las acciones de los clientes. Tus clientes están fuera de la burbuja de tu empresa. Están en el mundo.
3. Colabora con otros departamentos
Si creas el mapa del recorrido de tus clientes sin colaborar con otros equipos, no será útil. Contar con la ayuda de los representantes de ventas o del servicio de atención al cliente es clave para crear un mapa del recorrido del cliente que sea preciso y útil.
4. Edita, repite y actualiza el mapa
No dejes que el mapa del recorrido del cliente acumule polvo. Dependiendo de tu organización, deberás planear actualizarlo con cierta frecuencia, desde trimestralmente hasta cada pocos años.
Debes volver a consultar el mapa:
- Después de cada lanzamiento de producto importante.
- Cuando tu producto o servicio cambie.
- Cuando el recorrido de compra del cliente cambie.
A veces, el cambio más pequeño resulta un problema para los clientes. No pierdas ventas por ello.
Conclusiones clave
No importa la forma en que tenga el mapa del recorrido del cliente. Lo importante es que investigues con Audiense antes de crearlo.
Recapitulemos lo que hemos aprendido sobre cómo crear un mapa del customer journey y las buyer personas:
- Los mapas del recorrido del cliente son una valiosa herramienta para saber cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes.
- Antes de crearlo, debes conocer a tu cliente y desarrollar buyer personas.
- Asegúrate de que las experiencias de los clientes reales validen las buyer personas entrevistando a los propios clientes, escuchando llamadas del equipo de ventas y hablando con los equipos que trabajan de cara al cliente.
- Comprender qué objetivo tiene el mapa del recorrido del cliente es clave para saber qué información incluir.
- Ve más allá del embudo de marketing. Es importante saber por qué los clientes actúan realmente.
- No te olvides de volver a consultar el mapa cuando el recorrido de compra de tus clientes cambie.
En esencia, los mapas del customer journey son una herramienta para conocer a los clientes a fin de atenderlos mejor. Cuanto más investigues sobre los clientes, más precisos serán sus perfiles y los mapas de los recorridos, lo que te permitirá cubrir sus necesidades.
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