Mapear el recorrido del cliente consiste en mapear visualmente los pasos que dan los clientes al interactuar con tu empresa. Los mapas de estos recorridos documentan el proceso de compra de tu producto o servicio; puede ser un diagrama, una tabla o un gráfico sofisticado, pero lo más importante es que sea útil.
Puedes usar un mapa del recorrido para identificar las oportunidades de mejora o aumentar la venta de tus productos o servicios, y mucho más. Antes de destinar recursos a crear un mapa del customer journey, debes saber cómo beneficiará a tu empresa.
Piensa que todo mapa del recorrido del cliente es una representación visual de los pasos que da el cliente a medida que descubre, considera y, en última instancia, compra tu producto o servicio. Es una herramienta útil para saber cómo puedes mejorar la experiencia de los clientes.
Al mapear su recorrido identificas qué falla a lo largo del proceso, y que puede que esté frustrando o confundiendo a los usuarios. También puedes descubrir en qué momento abandonan el recorrido antes de alcanzar su objetivo final, lo que te ayudará a identificar las áreas en las que puedes mejorar la navegación o desarrollar contenido más interesante.
El primer paso para crear un mapa del recorrido del cliente es definir qué quieres conseguir con él:
Cuando tengas el objetivo del mapa, deberás analizar los datos de tu audiencia para desarrollar buyer personas del cliente.
Antes de crear un mapa de recorrido, tienes que saber quién es tu audiencia.
Empieza por crear un perfil de cliente, es decir, una representación de los datos de tu cliente. Si estás empezando desde cero, ¡no te agobies! Tenemos un manual de creación de buyer personas y una clase magistral para ayudarte. Si ya tienes un perfil de cliente, revísalo y asegúrate de que esté actualizado.
Al analizar tu audiencia objetivo, puedes crear un perfil ficticio para representar a tus clientes reales, incluidos sus deseos, necesidades y problemas.
Los perfiles de cliente te ayudan a responder preguntas como “¿Quiénes son mis clientes?” o “¿Qué quieren de mí?”. Te permiten ver las cosas desde la perspectiva de tus clientes ideales y esta información te ayuda a tomar decisiones bien fundamentadas sobre las campañas de marketing o el desarrollo de productos.
El mayor error que comete la gente al crear buyer personas es basarse en suposiciones en vez de datos. Por ello, es importante colaborar con más gente fuera del equipo de marketing al definir perfiles.
La mejor forma de validar tu perfil de cliente es colaborar con los equipos que trabajen de cara al cliente o, preferiblemente, hablar con los propios clientes.
Las mejores maneras de hacerlo son:
Top tip: asegúrate de hacer preguntas neutras cuando hables con los clientes o con otros equipos internos. Quieres obtener opiniones auténticas que no se vean influidas por tus suposiciones.
Ahora que tus buyer personas están actualizadas y validadas, puedes empezar a crear el mapa del recorrido del cliente con toda esa información.
Al crear el customer journey, quieres que aparezcan todas las interacciones entre el cliente y tu marca. Esto incluye todos los canales de marketing, no solo la web. Los puntos de contacto también incluyen:
En esta fase solo se recopila información. No importa lo grande o pequeña que pueda parecer la interacción. Lo importante es anotarlo todo.
A continuación, querrás averiguar cómo actúan los clientes en cada uno de los puntos de contacto para saber dónde puedes reducir el número de acciones que los clientes emprenden para lograr una conversión.
Ahora deberás asignar a cada punto la información correspondiente:
Cuando hayas reunido toda estos datos, tendrás que decidir qué incluir en el mapa. A continuación compartimos algunos ejemplos del mundo real para inspirarte:
Ejemplo: mapa del recorrido del cliente de Spotify “Experiencia para compartir música”
Spotify incluye los pensamientos, las emociones y los pasos junto con los puntos de contacto para representar un caso de uso concreto de su aplicación (compartir una canción).
Ejemplo: mapa del recorrido del cliente de Starbucks
Starbucks simplifica su mapa del customer journey centrándose en las experiencias de cada punto de contacto. Divide las experiencias en dos secciones (experiencias positivas y negativas), separadas por la línea de referencia neutral.
Ejemplo: framework del recorrido del cliente de Amazon
Esta versión simplificada del recorrido del cliente de Amazon incluye métricas para cada etapa del customer journey.
Estos ejemplos del mundo real demuestran que los mapas del recorrido del cliente pueden adoptar varias formas dependiendo de en qué quieres centrarte.
Crear un mapa del customer journey preciso puede requerir mucho tiempo y muchos recursos, así que deberás asegurarte de reflejar las experiencias de los clientes con exactitud. Sigue estas prácticas para asegurarte de que empleas bien tu tiempo y tus recursos.
El mayor error que comete la gente es suponer que conoce los problemas de los clientes: por ello, al investigar es importante entrevistar directamente a los clientes o escuchar las llamadas de ventas. No supongas que conoces los problemas de los clientes. Deja que ellos te digan cuáles son.
Es importante ir más allá del embudo de marketing y descubrir qué mueve a los clientes. Profundiza en los pensamientos y las emociones que motivan las acciones de los clientes. Tus clientes están fuera de la burbuja de tu empresa. Están en el mundo.
Si creas el mapa del recorrido de tus clientes sin colaborar con otros equipos, no será útil. Contar con la ayuda de los representantes de ventas o del servicio de atención al cliente es clave para crear un mapa del recorrido del cliente que sea preciso y útil.
No dejes que el mapa del recorrido del cliente acumule polvo. Dependiendo de tu organización, deberás planear actualizarlo con cierta frecuencia, desde trimestralmente hasta cada pocos años.
Debes volver a consultar el mapa:
A veces, el cambio más pequeño resulta un problema para los clientes. No pierdas ventas por ello.
No importa la forma en que tenga el mapa del recorrido del cliente. Lo importante es que investigues con Audiense antes de crearlo.
Recapitulemos lo que hemos aprendido sobre cómo crear un mapa del customer journey y las buyer personas:
En esencia, los mapas del customer journey son una herramienta para conocer a los clientes a fin de atenderlos mejor. Cuanto más investigues sobre los clientes, más precisos serán sus perfiles y los mapas de los recorridos, lo que te permitirá cubrir sus necesidades.
Obtén más información sobre cómo Audiense puede ayudarte a crear buyer personas con datos de audiencias.