“[PON TU NOMBRE AQUÍ] ES LO PEOR DEL MUNDO!!!!” Es lo que han dicho sobre ti. “¡¿POR QUÉ TE MOLESTAS?!” Así es como han reaccionado a tu lanzamiento de producto. “QUÉ TAL UN NO?!!!” Es lo que han respondido a tus acciones de marketing meticulosamente planeadas y cuidadosamente desarrolladas. Carita triste.
¿Deberías tener miedo? Por supuesto que no, eres un profesional del marketing del siglo XXI que va a hacer frente a esas opiniones negativas. Aquí tienes 7 tácticas que puedes emplear para repeler el mal rollo y atraer las buenas vibraciones:
Pero antes de empezar...
Espera, no empieces a escribir una réplica ingeniosa o una disculpa rastrera hasta que hayas tenido tiempo de pensar en qué tipo de mensaje negativo se trata. Esta información debería ayudarte a elaborar tu respuesta. ¿Están atascados con algo, ya sea culpa suya o de tu producto? ¿Es una queja justificada? ¿Es alguien intentando aportar una crítica constructiva? ¿Se trata de un troll? Si no puedes contestar con sólo mirar el comentario, revisar su perfil y su cronología puede que te de las pistas sobre con qué tipo de persona (y negatividad) estás tratando.
¿Hecho? Bien, ahora podemos empezar…
1. Discúlpate cuando sea apropiado
Todos la liamos. Cuanto más humanas y arrepentidas parezcan, más probabilidades hay de que la gente crea tus disculpas. Hazlo rápido, de forma sincera y plantea lo que vas a hacer al respecto. Hacer esto bien puede ser la diferencia entre que seas considerada una empresa grande y mala o que resultes una marca fresca y que se preocupa.
2. Tómalo como una oportunidad para mejorar
¿Sabes lo que es inútil? Una reseña de tres estrellas. Alguien que te dice que eres “grande” pero no mucho más, ya sea porque no tiene una opinión abrumadora sobre ti o porque está tratando no herir tus sentimientos. Si quieres mejorar, críticas como esa te piden que adivines qué es lo que la gente quiere. Alguien con una crítica constructiva está haciendo el trabajo por ti y pone de manifiesto dónde puedes mejorar. Agradéceles su indicación, pregúntales qué creen que podría mejorarse y asegúrate de ofrecerles una idea de cuándo se resolverá el problema.
3. Haz un esfuerzo adicional para que sea mejor aún
Este enfoque muestra que estás dispuesto a ir más allá para complacer a tus clientes. Ofrece una excelente oportunidad de relaciones públicas y podrás ocupar un puesto entre los buenos. Tuitear a un cliente descontento (que sea justificado) y ofrecerle un año de suministro de tu producto vale mucho menos que lo que costaría toda la publicidad gratuita y buena prensa que podrías conseguir. A veces incluso no tienes que darles nada. Sainsburys simplemente cambió el nombre de uno de sus productos después de recibir la carta de una niña de tres años y como resultado vivieron una oleada de reconocimiento público en redes sociales.
https://twitter.com/jollylearning/status/421207435810861056
4. Corrígelo con contenido
¿Has detectado un problema o queja que surge continuamente? Está muy bien disculparse o decir que estás trabajando duro para solucionar ese problema pero ¿qué tal enseñar lo que has hecho? Para empezar podrías escribir un artículo en tu blog sobre las maravillosas cosas que has hecho por mejorar la situación. ¿Tal vez has desarrollado algo nuevo para hacer frente al problema?
Quizá un cliente ha publicado una mala experiencia que ha tenido. ¿Recuerdas lo que hablamos de ir un paso más allá hace unos segundo? Ponlo en práctica y saca provecho de ello! Publica una foto de ellos recibiendo una versión super-lujosa y gratuita de tu producto como disculpa, entregada por The Rock mientras disfrutan en su viaje a Disneyland por cortesía de tu marca… Bueno, quizá eso sea demasiado. ;-)
5. Da la réplica con humor
El cliente siempre tiene la razón, a menos que estén actuando como un auténtico idiota a los ojos del resto de tu audiencia. Si no hay ninguna solución que puedas aportarle, y estás seguro de que esta persona y su opinión no son representativas de la percepción que tu público tiene de ti siempre puedes dar la cara por ti mismo de una manera desenfadada.
En 2012 Bodyform recibió esta queja en su página de Facebook. Se lamentaba de que los anuncios de tampones siempre presentan un estilo de vida idílico lleno de emocionantes eventos y repleto de momentos divertidos, en vez de mostrar las experiencias menos placenteras que suele tener lugar en la vida real. Pobre hombre, su mundo se había derrumbado, pero su mensaje fue acumulando “Me gusta”. En lugar de quedarse de brazos cruzados Bodyform respondió con una sarcástica disculpa y bien producida que generó más de cinco millones de visitas y una respuesta muy positiva.
https://www.youtube.com/watch?v=Bpy75q2DDow
6. Hazlo en privado
A diferencia de responder con humor u otros grandes gestos públicos, con este sistema puede que no consigas una gran victoria que se haga viral. Sin embargo, tampoco tendrás un fail que se convierta en viral masivamente tras una acalorada discusión. Si el problema no se puede resolver de forma inmediata en 140 caracteres es mejor llevar la conversación a mensajes directos o emails de forma que tus trapos sucios no se aireen públicamente. Además puedes tener un intercambio de opiniones más detallado a través de estos canales, y con suerte darle una mejor solución al asunto.
7. Haz seguimiento del tema
Si has solucionado el problema, no te olvides de enviarles un tuit pasados unos días para asegurarte de que todo está correcto. Esto les demostrará que te preocupas por ellos como clientes a largo plazo, pero además mostrarás públicamente que no les has dejado colgados.
Ya deberías ser un experto en transformar chispas negativas en rayos de impresionante bondad! Si tienes algún consejo más, nos encantaría que lo añadas en los comentarios.
Este post es una adaptación del original de Andy Vale en la versión inglesa del blog de SocialBro.
