¡Están continuamente en tu cabeza! Son la razón por la que te levantas cada mañana. Quieres complacerles cada minuto del día… Estamos hablando de tus clientes, por supuesto. A veces cuando estás trabajando duro para atraer nuevos clientes, los que ya tienes han de arreglárselas por sí mismos. ¿Sabías que atraer nuevos clientes puede costar 6 o 7 veces más que cuidar de los que ya tienes? Centrar tus esfuerzos en fomentar la lealtad de un 5% de los clientes ya existentes puede conducir a un aumento medio de beneficio por cliente de entre el 25% y el 100%.
“¡Pero es imposible conseguir lealtad en un sector superpoblado!” - pensaréis algunos. ¡ERROR!
Te ofrecemos 5 consejos para aumentar el valor del ciclo de vida de tus clientes y crear relaciones rentables con sólo fomentar la lealtad a la marca.
1. Ofrece un servicio online de atención al cliente sobresaliente
Un (alarmante) 71% de los clientes han terminado su relación con una empresa por un mal servicio de atención al cliente. Existe un vacío en el mercado de servicio de atención al cliente excelente, apenas un 7% de los clientes considera que su experiencia con una marca superó las expectativas cuando han pedido ayuda. A juzgar por estos datos definitivamente hay una oportunidad de oro para que las marcas promuevan la lealtad, si están dispuestas a hacer un esfuerzo extra con su servicio de atención al cliente.
Con la llegada de Internet los consumidores ahora tienen acceso a información sin límite sobre una marca o producto, otorgándoles el poder de tomar decisiones de compra más informadas. Un servicio de atención al cliente brillante puede ser decisivo a la hora de decidir cambiar de marca, creando o destruyendo la lealtad de una persona por la marca. Un ejemplo claro de esto lo tenemos en @pepephone, grandes conocidos por su forma de tratar a los clientes, y que ha hecho preguntarse a muchos gurús del marketing cómo han logrado el éxito que tienen sin seguir las normas establecidas.
https://twitter.com/pepephone/status/575961340872822784
Y van más allá más allá con sus clientes, no tienen tapujos ninguno a la hora de hablar de sus políticas de comercialización (esas que algunos consideran que van en contra de ellos mismos). ¿Conoces a alguien que sea tan franco con sus clientes?
https://twitter.com/pepephone/status/574640122366418944
https://twitter.com/pepephone/status/562731206174048257
Tal y como hace Pepephone, ofrece un servicio de atención al cliente excepcional, fomenta la lealtad a la marca y tendrás a tus clientes elogiándoles online, simplemente sabiendo gestionar sus expectativas - promete menos y entrega más. ¿Tienes una consulta de un cliente? Comprométete a contestar a los emails en un periodo de X horas, luego establece tus objetivos de trabajo que rocen la mitad de ese tiempo. Ofrecer un tiempo de respuesta razonable y hacerlo de forma mucho más rápida es un gran paso para satisfacer a un cliente furioso demostrando ser una marca eficiente y responsable.
Para los canales sociales, la naturaleza del 24/7 de las redes significa que los clientes pueden tuitearte o publicar consultas de soporte en cualquier momento del día o de la noche. Esto no significa que debas tener a tu personal monitorizando las redes las 24 horas del día. Gestiona las expectativas de tus clientes añadiendo tu horario de atención al cliente en tu bio de Twitter, o si el soporte es gran parte de la actividad diaria de tu marca crea una cuenta dedicada exclusivamente a gestionar las consultas de los clientes.
2. Envía comunicaciones personalizadas
[Tweet "El 41% de la gente compra más a los minoristas que personalizan sus comunicaciones"]
Incorporar la personalización a tu estrategia de marketing puede aumentar el valor del ciclo de vida de un cliente a largo plazo. El 41% de la gente opina que compraría más a empresas que les envíen correos electrónicos personalizados basados en su historial de navegación y comportamiento de compra. Sustenta la lealtad a la marca “enganchando” a tus clientes con mensajes individualizados que les atraigan. ¿Quién no prefiere sentir que está hablando con otro ser humano en lugar de hacerlo con un robot que simplemente escupe respuestas genéricas?
Una forma de hacer que tu comunicación online sea auténtica es asegurarte de seguir tus interacciones online con los clientes. A todo el mundo le gusta que le recuerden, te hace sentir especial. Si no te olvidas nunca de una cara, significa que tu comunicación será siempre personal. Cada interacción da forma y forma parte de la percepción que el cliente tiene de tu marca, así que asegúrate de que tus comunicaciones les dejan satisfechos. Además, si utilizas una herramienta de analítica para ahondar entenderás mejor a tu audiencia online. Esta información puedes utilizarla para tus campañas offline o para crear campañas de social media personalizadas para segmentos específicos de tu audiencia. La adaptación y personalización no sólo tendrán un efecto positivo en las relaciones con tus clientes sino que también mejorará el rendimiento general de tus campañas.
3. Sé quien ofrezca los mejores beneficios
La lealtad a la marca también se puede conseguir ofreciendo un plan de beneficios a tus clientes. No, no nos referimos a rebajar tus precios para competir. Las marcas pueden utilizar técnicas de gamificación para conseguir clientes involucrados, animando a los usuarios a compartir imágenes o comentarios online para conseguir puntos y avanzar en su camino por lograr esos beneficios. Esta estrategia también ayuda a atraer nuevos clientes, ya que un 60% de los millennials dicen que estarían dispuestos a cambiar de marca si reciben mejores recompensas.
La clave para conseguir la lealtad de los clientes que ya existen sin dejar de atraer a los nuevos es ofrecer los mejores beneficios a los fans nuevos y a los antiguos. Compite ofreciendo incentivos que te lleven a tener nuevos clientes y hagan felices a los actuales. Incluso algo tan simple como la comunicación adaptada a los hábitos de compra de un individuo ofreciéndole descuentos puede marcar una diferencia real.
https://twitter.com/redbullESP/status/574987013578887168
Utiliza los datos sociales para publicar ofertas adaptadas a segmentos concretos de tu audiencia. Atrae la atención de gente nueva basándote en una segmentación por palabras clave con las campañas de Twitter Ads, fomenta las nuevas oportunidades promocionando en tus canales sociales descuentos específicos para la primera compra. Importa a Twitter las listas de email de los leads ya existentes para dirigirte a ellos con descuentos especiales.
4. Ofrece a tu audiencia oportunidades para conectar con tu marca
[Tweet "El 80% de los futuros ingresos de tu empresa provendrán del 20% de tus clientes actuales"]
El 80% de los futuros ingresos de tu empresa provendrán del 20% de tus clientes actuales, ¿una estadística bastante alentadora, no? Inspira la lealtad a la marca creando una base de simpatizantes de tu marca, ofrece a tus clientes la oportunidad de conectar contigo como marca.
Yelp es uno de los mejores ejemplos de una comunidad entregada con usuarios tan apasionados por la plataforma que les encanta conectar tanto online como offline. Los Yelpers (el nombre oficial para los fans y usuarios de Yelp) participan e interactúan online y les encanta formar parte de los eventos que la marca o los propios yelpers organizan y que cada día tiene más seguidores.
https://twitter.com/YelpBCN/status/579942487290183681
https://twitter.com/YelpSevilla/status/524275639332130816
Construye una base de clientes fieles uniéndoles en torno a los valores de tu marca y ofreciéndoles la posibilidad de conectar: tanto online como offline. Su interés común por tu marca es el tejido conectivo que les une. En una reciente encuesta de Nielsen, el 84% de los encuestados dijeron que siguen confiando más en el “boca a boca” que en la publicidad.
https://twitter.com/yelpvalencia/status/575377159788892160
Teniendo esto en cuenta, conectar con tus clientes y animarles a que compartan sus momentos especiales provocará la creación de contenido generado por el usuario, reseñas online de los clientes y recomendaciones listas para que un cliente potencial lo lea y base en ello su decisión. Los clientes entusiastas llegan a convertirse en defensores de la marca que comparten opiniones online sobre productos, hablan con otros clientes y animan a la gente nueva a involucrarse con tu marca.
https://twitter.com/NuVallejo/status/577964632939302912
https://twitter.com/luciajvida/status/580312818873999360
5. Descubre lo que estimula a tu audiencia
Utiliza las redes sociales como una forma para comprender cuáles son los intereses de tus clientes más allá de tu marca. Utiliza una herramienta de análisis, como SocialBro, para monitorizar las palabras clave y los temas del sector; tendrás una idea de lo que tu público objetivo está hablando y podrás sintonizar con ellos. Con la medición y la monitorización continua de tu marca te aseguras que tienes firmemente controlada tu reputación; generando informes semanales de monitorización puedes medir tu progreso frente a la competencia e identificar áreas de mejora para tu marca o incluso dentro de tu sector. Ahonda un poco más tomando nota de las palabras clave negativas (y positivas) que se asocian frecuentemente a tu marca y utiliza estos datos para crear campañas y contenido que den solución a esos problemas.
Utiliza los datos extraídos de las redes sociales para comprender mejor a tu audiencia y conocer qué es lo que quieren de tu marca y del sector. Si te anticipas a las necesidades de tus clientes ya existentes y los nuevos, mejorarás la reputación de tu marca, mientras mantienes a tus clientes satisfechos. Utiliza estos datos sociales en conjunto con cosas como las cookies de los sitios web o los comportamientos en las landing pages para poner en relieve cualquier duda o problema que tu público objetivo necesite resolver. Al ser lo más útil posible y dar soluciones que respondan a sus necesidades garantizas su compromiso con tu marca.
¿Qué marcas te hacen sentirte valorado como cliente? ¿Tienes algún consejo sobre cómo crear un público fiel con tus canales online? Compártelo con nosotros en los comentarios.
Este post es una adaptación al español del original de Rachel Quin para la versión en inglés del blog de SocialBro.
