En una encuesta de CEOs a nivel mundial, IBM descubrió que un número creciente de ellos cuentan cada vez más con la visión estratégica de los marketers para sus negocios. La era digital estará centrada en el consumidor, y el profesional del sector tendrá un papel crucial: el marketing es clave en la retención de clientes, la generación de ingresos y en la gestión de la percepción de marca. La enorme cantidad de datos sobre los clientes actuales y potenciales que tienen los equipos de marketing y comunicación les permite entender sus empresas como ninguna otra área. Dada la adaptación tecnológica de los negocios y consumidores, hemos recopilado algunas razones por las cuales creemos que el rol del directivo de marketing a la hora de unir consumidores y marcas será más importante que nunca.
Los avances tecnológicos en marketing - coincidiendo con la proliferación de canales digitales - facilitan el seguimiento y la medición del trabajo de los equipos de marketing. Hay muchas maneras de identificar el ROI de una campaña y qué acciones no están funcionando. Esto significa que el impacto en pérdidas y ganancias está definido de forma más clara, proporcionando a los marketers autoridad para liderar el proceso de conexión entre las empresas y sus audiencias.
Como resultado del auge de la transparencia que acabamos de mencionar y de la medición de las acciones en marketing digital, el directivo del sector tiene en su poder una gran cantidad de información acerca de su público; además de una visión mucho más amplia y fiable de sus clientes, construida en base a sus acciones y comportamientos en la vida real. Toda esta información puede influir en otras áreas del negocio y aportar datos valiosos a los distintos departamentos.
El crecimiento del comercio electrónico, del número de interacciones con los clientes vía social media (antes y después de la compra) y de las campañas en distintos canales - integrando soportes tradicionales y digitales - convierte al marketer en responsable de la relación con los clientes en todo el proceso de compra. Además, los profesionales del marketing están cada vez más involucrados con los consumidores después de la compra a través de experiencias, donde el elemento digital es a menudo un aspecto clave para garantizar que la relación prospere. La actividad del equipo de marketing y comunicación durante este periodo de tiempo indefinido puede marcar la diferencia en cuánto el cliente gasta con la marca, y en el interés natural generado a su alrededor.
Los softwares de gestión de las relaciones con los clientes son cada vez más utilizados, así que es normal que las personas esperen que las marcas se acuerden de las interacciones anteriores entre ambas partes. El marketer o dircom de una manera u otra está al tanto de la mayoría de ellas, además de ser el responsable de las comunicaciones que se envían a través de todos los canales. Las marcas que no son capaces de cumplir con las expectativas de sus clientes en cuanto a comunicación digital saldrán perdiendo ante aquellas que sí pueden proporcionar una experiencia más reactiva y consistente.
"El cliente moderno espera:
- Comunicarse cuando ellos quieren
- Una comunicación adaptada al canal que están utilizando
- Conocimiento del contexto
- Conocimiento de las conversaciones previas
- Interacción que impulse una conexión emocional”
Tom Head, Director en Lab | Digital Agency (Conferencia en Hatch Live, abril de 2015)
Para una visión más profunda sobre cómo las marcas pueden cumplir con las expectativas de sus clientes en cuanto a la comunicación, y superarlas, no te pierdas este post.
Las marcas con mejor rendimiento en la era digital serán las que mejor se adaptarán y responderán a las necesidades de sus clientes. No lanzarán sus mensajes en los canales de comunicación de una sola vía, sino que se moverán un entorno digital en constante evolución. ¿Cómo crees que el director de marketing y comunicación puede atender mejor a sus clientes en la era digital?
Este post es una adaptación al español del original de Andy Vale en la versión en inglés del blog de SocialBro.
