Casi todos los marketers sueñan con tener una visión de 360º de sus clientes. Es clave a la hora de poder ofrecer una experiencia de cliente incomparable y crear una cultura que gire en torno al cliente. Esto, por supuesto, requiere que los profesionales del marketing llenen el vacío entre los datos online y offline sobre sus clientes. Los datos sociales complementan en gran medida y pueden validar los datos de los consumidores que los departamentos de marketing recopilan en primer término. Sin embargo, pese al aumento de adopción del aspecto social como CRM, Gartner estima que menos de un 1% de las organizaciones está haciendo algo para aunar los datos sociales con los datos antiguos de los clientes*.
Los datos de Twitter pueden ser una poderosa fuente de información para nutrir tu visión de 360º del cliente. Te puede ayudar a casar los distintos datos que provienen de distintos orígenes. Es más, la naturaleza abierta de Twitter te facilita recoger información en profundidad sobre tus clientes.
Empareja los emails de tus clientes con sus perfiles en Twitter
El primer paso para incluir los datos sociales a la información que ya tienes de tus clientes es emparejar sus direcciones de correo electrónico con sus perfiles en Twitter. Esto es una forma muy eficaz de construir los perfiles de tus clientes. No solo aumentará la calidad de la información que tienes sobre tu audiencia sino que también ayudará a crear una estrategia de comunicación integrada. Aprovechar el potencial del binomio email+Twitter para lograr un mayor acceso a tu audiencia es el comienzo de la implantación en tu organización de una cultura centrada en el cliente.
Insights de Personalidad: un punto a tu favor
Tienes una amplia gama de clientes en tu base de datos y ahora ya tienes emparejados sus emails y perfiles de Twitter. ¿Qué más puedes hacer para añadir información a tu visión en 360º? Mucho. Los Insights de Personalidad pueden ser un gran punto a tu favor. Echar un vistazo a lo que hace que un cliente actúe de determinada manera o qué hace que tengan preferencia por una marca en lugar de otra puede aportar información de gran valor sobre el comportamiento del consumidor.
Con los Insights de Personalidad puedes ver qué rasgos de personalidad tienen tus clientes más rentables o qué les hace diferentes de los clientes de la competencia, y usar esta información para mejorar tu comunicación en Twitter y el resto de canales.
Haz que la información sobre tu audiencia merezca la pena
Para conseguir una completa visión de 360º de tu cliente y unir los datos sociales a los datos ya obtenidos del cliente, es imprescindible que recopiles y valides la información más relevante para tu marca. ¿Cuál es su localización geográfica? ¿Qué idiomas hablan? ¿Cuántos usuarios verificados se encuentran entre tu audiencia? (Quizá puedas valerte de ellos para una campaña de influencia social). Pero para ir un paso más lejos puedes conseguir información del tipo de relación que tus clientes tienen con tus competidores.
Estas son solo algunas respuestas que puedes obtener sobre tus clientes y audiencia por medio de los datos de Twitter. Y una vez añadidos a los datos primarios de los clientes tendrás una imagen mucho más amplia de quienes compran tu servicio o producto.
Monitoriza las conversaciones sobre tu marca
Hacer monitorización sobre lo que los clientes dicen de tu marca es una fantástica forma de conocer lo que tus productos y tu marca significan realmente para ellos. Un acierto seguro para entrar con buen pie con tus clientes es conocer cuáles son los puntos conflictivos que tienen con tu marca y trabajar para mejorarlos o eliminarlos, y monitorizar las conversaciones que incluyan el nombre de tu marca o el hashtag de tu campaña hará que sea posible. Mientras escuchas las conversaciones de tus consumidores y seguidores, por qué no hacer este seguimiento con el fin de expandir tu alcance o encontrar nuevas audiencias. No solo existe la posibilidad de incrementar tu base de clientes sino que también podrás aportar información relevante para tus campañas de marketing. En este sentido, los datos de tus monitorizaciones pueden jugar un doble papel: crear conocimiento sobre tu audiencia ya existente para lanzar campañas personalizadas de publicidad en Twitter y descubrir nuevos públicos a los que dirigirte.
Twitter Cards para conseguir información adicional de los consumidores
Si estás buscando más información con la que complementar los datos que ya tienes, las Twitter Cards son la solución. No solo te proporcionan una forma de obtener datos de nuevos clientes (con las Lead Generation Cards), sino que también te aportan información extra de tus clientes ya existentes.
Por ejemplo, si eres una retailer de moda y te gustaría saber cuántos de tus clientes comprarían tus productos en Twitter, una Website Card con un potente CTA como “Compra AHORA!” te dará una idea de cuántos harán click y cuántos completan la venta con origen en esa Twitter Card. Esto enriquecerá tu conocimiento de las audiencias de Twitter y la interacción de los clientes con tu marca.
Ofrece una experiencia de cliente excepcional
Cerrar la brecha entre los datos sociales y los datos que ya tienes de tus clientes es una de las mejores maneras de mejorar el conocimiento sobre el consumidor. Ofrecer la mejor experiencia al cliente ocupa los primeros puestos dentro de las prioridades de los profesionales del marketing y las empresas han de sacar partido de Twitter para mejorar tanto la comunicación con el cliente como su satisfacción con la marca. Ese punto de contacto adicional no solo aporta información sobre la audiencia sino que también puede ser empleado para mejorar la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, si un seguidor ha hecho una consulta en Twitter puedes comprobar rápidamente si ya es cliente o si ha tenido algún problema con anterioridad y utilizar el canal apropiado para contestarle. Esto proporciona una experiencia de atención al cliente completa y satisfactoria.
Es el momento de que las empresas busquen cómo llenar el vacío entre los datos sociales y los datos que ya poseen de sus clientes. Los datos de los clientes obtenidos en Twitter ayudarán a mejorar la comunicación multicanal y en última instancia aportar información a esa visión en 360º de tu cliente. Los puntos que hemos visto a lo largo del post son distintas formas de usar los recursos sociales que están fácilmente disponibles para todas las marcas y empresas.
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*Gartner, How to Incorporate Social Data for CRM Into Your Quest for a 360-Degree View of the Customer, Jenny Sussin, Ted Friedman, Bill O’Kane, 22 de enero de 2015
Este post es una adaptación al español del original de Divya Shegal para la versión en inglés del blog de Audiense.
