Escuchad profesionales del marketing, vuestros clientes son cínicos. La última campaña que lanzaste: tan bien elaborada, bonita y TAN bien recibida… o no? Menos del 50% de los consumidores confían en los anuncios en televisión, radio o en la prensa que leen. Es hora de ser realistas.
Las redes sociales, como Twitter, le han dado a la gente una voz más potente. El cliente es el rey y no teme hacer uso de su voz en las redes sociales si no cree que una marca sea genuina. ¿No nos crees? Las empresas británicas están perdiendo casi 50 000 £ al año a causa de las opiniones negativas online. Ignorar el impacto de la credibilidad de las redes sociales es poner en riesgo la estabilidad financiera de tu marca. La reputación de tu marca en Twitter es un tema que tienes que abordar y sobre el que tomar el control, ya. ¿Pero cómo? Aquí van ocho estrategias para crear una marca de confianza en Twitter.
[Tweet "“La confianza es lo más importante para cualquier cosa que queramos vender u ofrecer” - @AriannaHuff"]
Fuente: San Diego Union-Tribune
1. Sé transparente
¿Hay algún problema con tus servicios? Mantén informados a tus usuarios y detén los tuits promocionales hasta que el problema esté resuelto. ¿Te enfrentas a una crisis en redes sociales? Trata de ser lo más honesto posible sin dañar aún más tu marca. Mostrando que estás al tanto del problema y cómo estás tratando de solucionarlo, das la imagen de estar mucho más involucrado con las necesidades de tus clientes que si mantuvieras el problema a la sombra.
[Tweet "Nunca nadie ha criticado a una marca por ser educada, honesta y transparente con sus clientes."]
Lo que definitivamente no debes hacer es crear cuentas falsas para mostrar apoyo a tu marca porque parecerás catastróficamente estúpido si alguien se da cuenta. Esto es un extracto de una publicación en el muro de la cadena de comida rápida Chick-Fil-A, cuando Jim Henson anunció que había retirado sus juguetes de una promoción de los menús infantiles de la marca debido a unos comentarios homofóbicos realizados por los jefes de esta empresa. Chick-Fil-A dijo que en realidad habían sido ellos los que habían retirado los juguetes por motivos de seguridad y la gente estuvo debatiendo sobre la veracidad de las declaraciones. Un usuario publicó una serie de respuestas defendiendo a los restaurantes, y se descubrió que era un perfil falso con una foto como avatar sacada de un banco de imágenes. PILLADOS, aunque Chick-Fil-A ha negado su participación en la creación de dicha cuenta. Sea cual sea la realidad, pone de relieve la cantidad de gente que valora no ser engañada por una empresa.
2. Crece de forma orgánica
Una de las maneras más rápidas de perder la confianza en la credibilidad de tu marca es que alguien note que tus seguidores se han disparado de forma repentina y sin motivo aparente, que todas las cuentas que te siguen parecen robots o que tienes pocas interacciones auténticas a pesar de tu abultada cuenta de followers. En otras palabras, da la sensación de que tus seguidores probablemente son pagados. Los seguidores falsos suponen exactamente el 0% de tus ventas, no te recomiendan a sus amigos y no proporciona ROI de tipo alguno. Cuanto más tiempo y dinero gastes en ellos menos tendrás para atraer a los usuarios más codiciados, los de verdad, quienes tienen por costumbre pagar por las cosas cuando las desean.
[Tweet "No compres seguidores, consigue aquellos verdaderamente interesados en tu producto y que de verdad son humanos"]
La compra de seguidores te hace parecer una marca sombría que no puede atraer a followers reales. Si estás mintiendo sobre tus seguidores ¿por qué deberíamos creer cualquier cosa que digas sobre las personas que utilizan tu producto? Si alguien se da cuenta puede aniquilar la percepción de tu marca y dejar de lado cualquier inversión en tu marca. Hace unas semanas se descubrió que el Presidente del Gobierno de España Mariano Rajoy (o alguien intentando sabotearle) había pagado por más de 100 000 nuevos seguidores.
https://twitter.com/ElHuffPost/status/507987755138555906
3. ¡Tienes una reputación que mantener!
Conviértete en un auténtico líder en tu sector creando y compartiendo tu propias reflexiones, contenido útil. No solo muestras que tienes mucho más que decir sobre tu área de especialización que 140 caracteres, sino que verás como la gente viene a tu marca por ser fuente de información sobre el tema en cuestión. Un libro blanco bien documentado, ebook o un post en tu blog dan fe de que eres capaz de recopilar y analizar datos, desarrollar ideas, dar opiniones y proporcionar conocimiento. Un blog atractivo y repleto de información interesante y análisis en profundidad sugiere que eres capaz de hacer fácil de entender los temas más complejos gracias a tu gran conocimiento en la materia. La gente acudirá a ti como fuente de conocimiento lo que aumentará la credibilidad de tu marca y demostrará que tienes algo que ofrecer.
[Tweet "Comparte tus descubrimientos, investigación y contenido único para convertirte en fuente de información en tu sector"]
4. Un poquito de “amor” social da buenos resultados
A todos nos encanta cuando nos dan cariño y elogios. Pero no hemos de ser engreídos, hay que mostrar agradecimiento y aprecio hacia aquellos que han decidido emplear parte de su tiempo para decir online cosas bonitas sobre nosotros. Esto les animará a hacerlo parecido en el futuro. Los beneficios de trabajar la confianza de esta gente son enormes ya que el 92% de la gente confía en las sugerencias que les hacen sus conocidos. Y no es sólo que propaguen buenas vibraciones sobre tu marca, sino que puede tener un impacto positivo en tus ventas. El 50% de los compradores deciden comprar algo basándose en una recomendación en redes sociales, por lo que quienes deciden compartir su amor por tu marca tienen una gran importancia en tu búsqueda de confianza.
[Tweet "El 70% de la gente confía en los comentarios positivos online, ¡aunque sean de desconocidos!"]
Fuente: Nielsen
5. No seas un huevo
Teniendo en cuenta que el 33% de la gente descubre marcas a través de las redes sociales, tu perfil de Twitter va a ser una de las primeras cosas que la gente vea. Una de las mejores formas de construir en Twitter una marca creíble y en la que confiar es también una de las más simples - no seas un huevo. Tira a la basura ese avatar por defecto con cara de huevo, personaliza tu perfil y asegúrate de que la gente sabe que detrás de ese perfil de Twitter hay una persona vivita y coleando. Una presencia visual en Twitter, con una imagen distintiva como avatar (ya sea una imagen de tu logotipo o de tu producto), hará que tu mensaje de marca sea más fuerte ya que los usuarios serán capaces de recordar tus tuits.
[Tweet "Presencia visual y flujo constante de tuiteo son importantes para construir la confianza de tu marca en Twitter"]
6. Que tus imágenes cumplan las reglas
Con todo lo dicho, aún tienes que cerciorarte de que estás utilizando las imágenes legalmente. Asegúrate de que las imágenes que utilizas son propias, son usadas con el permiso del fotógrafo, o son imágenes de las que tienes los derechos de uso. Fomentar el uso responsable de imágenes que se comparten muestra que tu personal tiene formación sobre derechos de autor, demuestra profesionalidad y evitarás encontrarte fuera de la ley. Les da a los clientes la confianza de que eres una empresa seria que sabe lo que está haciendo.
[Tweet "Sólo porque una foto esté en internet no significa que las leyes sobre derechos de autor no sean aplicables"]
Un ejemplo reciente de esto donde las cosas no fueron bien fue cuando la banda Red Jumpsuit Apparatus cogió y modificó una fotografía tomada por un profesional durante uno de sus directos para ponerla en su página de Facebook sin ningún tipo de permiso o crédito. Lo que siguió fue una fea y dilatada disputa con el fotógrafo que atrajo las mayores críticas. Todo terminó con ellos teniendo que quitar la imagen, pagar al fotógrafo y disculpándose de una forma servil (todo muy poco Rock N’ Roll). No recibieron ninguna simpatía, dañaron su reputación y acabaron sin blanca.
https://twitter.com/redjumpsuit/status/458182991802429441
7. Sé parte de tu comunidad, online y offline
El espíritu de comunidad nunca falla en Twitter. Después de todo, se trata de una comunidad online de gente conectando con las cosas en las que están interesados. Si quieres que la gente tenga una percepción positiva de tu marca, necesitas darles algo a cambio y mostrarles que no sólo estás para vender tus productos en redes sociales. Participa en algún Twitter chat para compartir parte de tu conocimiento del sector y establecerte como un lider de opinión creíble. Incluso los pequeños actos de amabilidad, como involucrarte con iniciativas locales o del sector (y publicar en Twitter sobre ello, por supuesto), pueden realmente ayudarte a conseguir confianza en tu marca. Esto es crucial si estás intentando atraer al mercado de los millennials, ya que el 82% dice tener más fe en una empresa si tiene cuenta en redes sociales y las usan activamente.
[Tweet "Lo que va, vuelve. Reparte un poco de amor en Twitter hoy y cosecha los frutos mañana."]
8. Sé auténtico en tu servicio de atención al cliente
La gente no va a ver sólo tus tuits sino que también verá las menciones que la gente hace sobre ti. Si ven una serie de clientes insatisfechos a los que no has respondido, poco va a sumar a la confianza sobre tu marca. De hecho, si tu marca aún no está establecida podría incluso parecer algún tipo de estafa si no te ocupas de estas cuestiones. Manejando las quejas con eficiencia y empatía demuestras que detrás de tu cuenta hay seres humanos reales que se dedican a dar a tus clientes la mejor atención posible. Si tu timeline se inunda de consultas de tus clientes crear una cuenta de Twitter dedicada sólo al servicio de atención al cliente puede ser útil. Así queda manifiesto que tienes en cuenta cómo tus clientes usan el servicio y que estás aquí para servirles y rendirles cuentas.
[Tweet "Aproximadamente el 60% de la gente sigue a las marcas en Twitter para atención al cliente y soporte"]
Fuente: Media Bistro
Con un perfil de Twitter que te hace parecer tan confiable como sea posible, te aseguras de que la gente sea mucho más propensa a permanecer fiel a tu marca que si descuidas estos aspectos. Nos encantaría escuchar más sugerencias sobre cómo tu perfil de Twitter puede ser utilizado para generar más confianza en tu marca ¿Te animas?
Este post es una adaptación al español del original de Andy Vale en el blog en inglés de SocialBro.