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Cumple con las expectativas de tus clientes en Twitter

Leticia Polese - Communications Manager
Jun 29, 2015 12:59:21 PM

expectativas de tus clientes en Twitter

La manera de comunicarte en digital con tus clientes potenciales es clave teniendo en cuenta la multitud de conversaciones que suceden continuamente y a un ritmo frenético en la red. Si un contenido equivocado llega a la persona equivocada, por la vía equivocada y en el momento menos oportuno, podrías estar perdiendo gran cantidad de clientes en favor de tus competidores. Pero ¿cómo garantizar la relevancia y la efectividad de tu contenido en Twitter?

En un evento que estuvimos hace poco, se habló de los aspectos clave que las comunicaciones con una marca deben tener para el consumidor.

"El cliente moderno espera:

  • - Comunicarse cuando ellos quieran
  • - Una comunicación adaptada al canal que están utilizando
  • - Conocimiento del contexto
  • - Conocimiento de las conversaciones previas
  • - Interacción que impulse una conexión emocional”

Tom Head, Director en Lab | Digital Agency (Conferencia en Hatch Live, abril de 2015)

La pregunta que hay que plantear es ¿cómo Twitter te puede ayudar a alcanzar tus objetivos teniendo estos propósitos en mente?

 

Comunicarse cuando ellos quieran

Una encuesta reciente indica que el 53% de los consumidores que preguntan a una marca en Twitter esperan una respuesta en unos 60 minutos tras hacer la consulta. Incluso en grandes empresas, un equipo bien organizado puede contestar a miles de peticiones en cuestión de minutos. Si estás sobrecargado con un alto volumen de consultas y no puedes ofrecer ese nivel de respuesta, quizás deberías considerar la externalización de la gestión de tus perfiles sociales o la ampliación de tu equipo.

Aunque, si el número de consultas e interacciones que tienes a diario es manejable, un equipo de Twitter bien coordinado será capaz de responder de manera rápida siempre y cuando haya a su disposición unas directrices básicas para las preguntas frecuentes o una guía de Twitter.

Si vas a invertir en publicidad social, es importante que tu equipo de medios esté en total sintonía con tu equipo de social media; debes asegurarte de tener personal suficiente para contestar con rapidez el ruido positivo generado por tus campañas de Twitter Ads.

 

Comunicación adaptada al canal que están utilizando

No complacerás a tus clientes ni sacarás el máximo provecho de Twitter si simplemente les das por respuesta meras declaraciones corporativas. Como regla general, un tono menos formal coincidirá con las expectativas de los consumidores en cuanto al canal. Con interacciones directas, tienes incluso la posibilidad de ajustar el tono de tu comunicación según la persona con la que estás hablando y, por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente.

 

Conocer el contexto

La interacción activa con una marca en Twitter hace que nuestro cerebro responda muy positivamente a temas de interés personal. Por lo que aprovechar al máximo esta relevancia personal es un factor clave en la comunicación directa con un cliente. Como Twitter es una plataforma abierta, no hay excusa para no hacer un mínimo de investigación sobre las interacciones previas con un cliente, conectando tu herramienta de CRM con tu cuenta de Twitter, o incluso desde la propia búsqueda de Twitter.

 

Conocer las conversaciones previas

Si utilizas una herramienta de integración de emails para social media, podrás encontrar a personas en Twitter a través de su dirección de correo electrónico que ya están en tu base de datos. Al vincular tu email marketing con tus campañas de marketing en Twitter, puedes identificar a los clientes que respondieron a una acción concreta, segmentarlos y añadirlos a una Audiencia Personalizada al crear una campaña de Twitter Ads. Teniendo estos datos en cuenta darás seguimiento a interacciones previas que estas personas han tenido con tu marca, asegurándote de que tus tuits promocionados resulten interesantes para los usuarios que los vean en sus timelines.

También puedes ejecutar campañas con Audiencias Personalizadas formadas por gente que previamente haya mencionado tu marca o retuiteado una publicación específica. Eso es importante: el 10% de las personas terminan siguiendo a una marca después de participar en una campaña. Al dirigirte a ellos con tus comunicaciones te aseguras de no perder el 90% restante de fans potenciales que te ha costado ganar.

La función de retargeting de Twitter Ads te permite ofrecer contenido promocionado a potenciales clientes que visitaron una página específica de tu web. Utilizando esta función puedes crear campañas de publicidad en Twitter de algunos de tus productos más populares, impulsando el e-commerce a partir de las interacciones online previas.

remarketing

[Fuente]

 

Impulsar la conexión emocional

Los neurocientíficos descubrieron que los consumidores que interactúan activamente con marcas en Twitter experimentan un nivel de intensidad emocional un 75% más alto, en comparación con la acción de sólo visitar la web de una empresa. Twitter facilita que las experiencias e interacciones personalizadas sean adaptadas para cada persona individualmente, proporcionándole una mayor lealtad y conexión con la marca.

Estamos en la economía de la experiencia en estos momentos. Las marcas que están proporcionando experiencias memorables en torno a sus productos son las que ganarán. Ofrecer contenido personalizado adecuado a tu marca, como vídeos, puede ayudar a generar en tus potenciales clientes emociones que en última instancia conducirán a la compra.”
Tom Head, Director en Lab | Digital Agency

 

Una marca que contemple todas estas áreas y las perfeccione proporcionará un insuperable nivel de comunicación con sus consumidores vía Twitter, ayudando a suavizar el proceso de conversión de clientes. ¿Qué marcas crees que lo hacen realmente bien comunicándose con sus clientes en Twitter?

 

Este post es una adaptación al español del original de Andy Vale en la versión en inglés del blog de SocialBro.

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