Marketing de empatía [Parte 3]: formas prácticas de fomentar la empatía en el marketing

En la parte 2 de nuestra serie "Marketing de empatía", cubrimos algunas maneras de comprender mejor a tu audiencia. Ahora veremos algunos pasos prácticos de cara a hacer un buen uso de ese conocimiento para el marketing empático.

Maya McNulty, que se ocupa de la marca y el marketing en UpTheBiz , cree que "los marketers nunca pueden sentir verdadera empatía, pero pueden ser empáticos en los mensajes de marca".

Afortunadamente, la empatía es un talento que se puede aprender, por lo que hay esperanza, según Thilo Huellmann, CTO de Levity.ai. “Implementa factores importantes en tus acciones de marketing para re-aprender a ser compasivo”, sugiere. “Seamos realistas: la mayor parte del marketing es una pérdida de tiempo. No es ni interesante, ni oportuno, ni valioso. A menudo está lleno de tonterías que impiden tener empatía con los clientes. Es tu responsabilidad darle la vuelta a las cosas y salir del rebaño”, opina Thilo.

"En el caso de nuestro negocio, la empatía se incorpora a años de investigación de mercados salpicada de una intuición colectiva de lo que quieren nuestros buyers", afirma el CEO de Designerwear, Ben Wallington. "Incluso si nos dirigimos a un mercado específico, a saber, hombres y niños deportistas, es necesario hacer mucho ensayo y error para finalmente perfeccionar lo que cada segmento de mercado realmente quiere".

Según el CEO de KEXINO, Gee Ranasinha, lo único que importa en el gran esquema de las cosas es el cliente. Pero para muchos marketers, parece haber poca reflexión o previsión sobre lo que el cliente quiere y necesita. Necesitamos volver a imaginar el marketing de una manera que fomente la empatía. "¿Qué pasaría si en lugar de centrarnos en el acceso y la atención del cliente, nos centramos en la confianza, la defensa e incluso la empatía del cliente?", se pregunta.

Una cosa es segura: la empatía no se puede lograr de la noche a la mañana, como dice el fundador de Coffee Geek Lab, Yurii Brown. “Uno tiene que invertir tiempo para comunicar empatía y, en mi experiencia, los blogs me han ayudado a establecer esa conexión, lealtad y confianza con mis clientes”, dice.

He aquí algunos pasos prácticos que puedes seguir para fomentar la empatía en tu marketing:

• Aborda los desafíos de tu audiencia
• Crea contenido de valor
• Encuentra una manera de resonar
• Cuenta historias que causen un impacto emocional
• Las pequeñas cosas son las que importan
• Se asequible y receptivo
• Ajusta tu enfoque y mensajes en función de los acontecimientos
• Que la autenticidad reine en tu enfoque
• Manténte transparente y objetivo
• Actúa en consecuencia
• Muestra responsabilidad
• Apoya una causa importante
• Deja que la empatía se extienda por todo tu negocio

Aborda los desafíos de tu audiencia

Ya sea a través de tus productos, mensajes o contenido, la forma más obvia de ser empático en tu marketing es abordando los desafíos de tu audiencia.

Según Eric Rohrback, CMO de Hill & Ponton, “la emoción y la motivación comparten la misma raíz. Los compradores basan la mayoría de sus decisiones en las emociones, que luego llenan de racionalización. Por eso es fundamental ir más allá del producto y apelar a los resultados y emociones deseados por el comprador".

"Dependiendo de tu producto o servicio, y de las quejas de tu público objetivo, puedes tener un fuerte impacto con tu mensaje de marca si agregas el elemento de empatía en tu marketing", apunta Will Cannon, CEO de Signaturely.

“Ofrecer comunicaciones de marketing a través de contenido relevante y llegar a la audiencia adecuada en el momento adecuado es más importante que nunca”, dice Lacy Summers, CMO de Crush the PM Exam.

Harriet Chan, cofundadora de CocoFinder, dice: "Debes hacer girar tu negocio en torno a los clientes, comunicándoles sus necesidades y problemas".

Cuanto mejor abordes sus desafíos, más valor brindarás.

“Proporcionar valor simplemente significa informarles, obtener el formato más preciso y la información relevante”, afirma Ludovic Chung-Sao, fundador de Zen Soundproof. “Creo que mucha gente en marketing intenta vender demasiado pronto. No proporcionan valor al usuario, simplemente son impacientes".

Para Lily Ugbaja, fundadora de Dollar Creed, debes comenzar por poner sus necesidades en primer lugar. “Es fácil hacerlo todo sobre ti y tu empresa, pero eso no es empatía. Mira los beneficios que les brinda tu producto o servicio y hazles saber genuinamente cómo satisfarían sus necesidades”, explica.

Sandra Vukovic, de Lunar Strategy, dice: "una vez que conocemos a nuestra audiencia, profundizamos en las características y el comportamiento de esas personas y, a partir de ahí, podemos saber fácilmente lo que están buscando y utilizar los métodos adecuados para llegar a ellos".

“La comprensión de los pain points de tu público objetivo siempre debe guiar el contenido y el copy. Las marcas populares y fiables son aquellas que resuelven los problemas de sus usuarios”, agrega Emi Bagshaw, quien maneja el marketing digital y SEO para Twinkl, editorial educativa internacional.

“Si nos mantenemos informados sobre las cuestiones que preocupan a nuestros usuarios, podemos ser parte de la conversación y parte de la solución. Por ejemplo, como cuando brindamos acceso gratuito a nuestra biblioteca educativa durante los confinamientos debido a la COVID-19, para apoyar a las escuelas y los padres".

Salvador Ordorica, CEO de The Spanish Group, sugiere que hagas dos preguntas:

• ¿Cuáles son los pain points del cliente en el mundo real?
• ¿Cuáles son los pain points de los clientes con respecto a tu negocio?

“El mundo real todavía se está recuperando de la pandemia. Tus clientes están viviendo momentos de incertidumbre, dejando de viajar y conocer a gente. Si tu marca puede intervenir para ayudar con estas actividades, como dar clases virtuales u ofrecer entretenimiento, podrás establecer una gran conexión con tu audiencia”, analiza.

Esta es una estrategia muy importante para Review Home Warranties, un sitio web que revisa las compañías de garantías inmobiliarias. “Nuestros clientes buscan respuestas a preguntas sobre cómo gestionar una de sus necesidades humanas más básicas: la vivienda. Para que podamos hacerlo, necesitamos tener un cierto sentido de empatía y abordar sus deseos, además de tener en cuenta otras consideraciones, como el tiempo, el personal y el presupuesto”, explica el fundador y editor, James Surrey.

Dan Chan, el mago galardonado también conocido como The Millionaire’s Mentalist, aborda los desafíos de sus clientes considerando los diferentes precios con los que se sienten cómodos. Luego crea un paquete personalizado para cada cliente de acuerdo con su presupuesto. “Hacerlo me ha permitido aumentar mis ingresos más del doble”, revela.

El fundador de Famous in Real Life, Mike Pasley, entiende que mientras vivamos en un mundo loco, la gente a menudo busca el humor como válvula de escape. Así que intenta abordar esta necesidad a través de sus divertidos diseños de camisetas. “Quiero hacer feliz a la gente”, dice.

Crea contenido de valor

El contenido es una herramienta vital para empatizar con tu audiencia. El contenido que crees debe aportar valor resolviendo sus problemas. Si creas contenido sobre tus productos, por ejemplo, no solo debes hablar acerca de lo excelentes que son las funciones, sino también sobre cómo esas funciones ayudan a resolver ciertos problemas a los que se enfrenta tu audiencia.

“Sin empatía, el marketing de contenidos solo sería un juego de adivinanzas ineficiente y que agotaría los recursos. En este escenario, las empresas tendrían dificultades para alcanzar un punto de equilibrio de su marketing o, peor aún, no tendría ningún ROI de sus campañas”, en opinión de Marina Vaamonde, fundadora de Property Cashin.

Según el CEO de GetVoIP, Reuben Yonatan, “el simple hecho de reconocer la dificultad de tomar decisiones de los consumidores a menudo tiene un efecto positivo. Sin embargo, debes hacer un seguimiento de esta empatía con contenido real que impulse la consideración". Agrega: "conocer los pain points de tu audiencia y, mejor aún, poder segmentar esa audiencia en necesidades particulares es clave".

Amber Reed-Johnson, asistente de redacción publicitaria de Giraffe Social Media, afirma que "tu objetivo como marca online debe ser conectar y construir una comunidad con tu público objetivo/seguidores y atraerles con contenido relevante que no sea agresivo".

"Idealmente, aproximadamente el 80% de tu contenido no debería ser sobre tu producto en absoluto, sino debería mostrar tu experiencia en la industria y ofrecer información valiosa a tu audiencia", sugiere Amber.

Para Fig Loans, un prestamista que ofrece productos financieros socialmente responsables para quienes no cuentan con servicios bancarios, esta es una estrategia clave para empatizar con su audiencia. El CEO, Jeff Zhou, explica: "debido a que enfatizamos este mensaje y proporcionamos contenido educativo como parte de nuestra estrategia de marketing de contenidos, podemos informar a los clientes actuales y potenciales sobre cómo pueden volverse financieramente independientes, reducir sus deudas y generar crédito".

También agrega: “esto les permite considerar, a veces por primera vez, la posibilidad de tener una vivienda propia, ahorros para la jubilación y la educación para sus hijos”.

Francisco Remolino, de Remolino Associates, descubre los desafíos de sus clientes haciéndoles preguntas primero a través del chat y por email. Luego, resume las preguntas más comunes que hacen los clientes y las usa en el contenido de su blog. A través de las publicaciones, ofrece respuestas que se acercan a su experiencia.

Este es el mismo tipo de estrategia que utiliza el cofundador de PassionWP, Trishan Mehta. Primero intenta comprender los problemas comunes que experimenta su público objetivo escuchando las discusiones sobre WordPress en los grupos de Facebook.

“Basado en sus experiencias compartidas, creo contenido en mi sitio web que da respuestas a sus problemas”, explica. "Luego les informo a los miembros del grupo que en mi blog pueden encontrar respuestas detalladas a sus dudas."

El equipo de Online Degree también aplica una táctica similar. Se comunican con los estudiantes por email, preguntándoles sobre sus dificultades y lo que esperan obtener de la titulación online. “Después de conectar con miles de estudiantes, comenzamos a ver patrones como, por ejemplo, estudiantes adultos con hijos que necesitan encajar la universidad en sus apretadas agendas. Podemos empatizar con ese pain point a través del marketing de contenidos”, explica el CEO, Grant Aldrich.

El cofundador de Twiz , Christian Velitchkov, también recomienda crear contenido basado en las interacciones del cliente. Él cree que "les hará sentir que tu marca se preocupa por ellos".

Peter Horne, de Geoff McDonald and Associates, dice que recopilar datos basados en comportamientos y necesidades les permite ser más empáticos con su audiencia. “Nos posibilita comprender mejor quiénes son y, como resultado, crear contenido más empático”.

Dado que la firma se enfoca en la ley de daños personales, esto es muy beneficioso para ellos porque sus clientes están heridos y buscan a alguien que sea empático y escuche su versión de los hechos (además de ayudarles a llegar a una buen final de la situación). “Además de mostrarle a nuestra audiencia que podemos ayudarles, utilizar tácticas de marketing empáticas también nos ayuda a construir una relación más sólida con los clientes potenciales y a guiarles a lo largo del embudo para convertirse en clientes”, cuenta Peter.

Encuentra una manera de resonar

Para fomentar la empatía en tu marketing, tu mensaje debe resonar en las personas a las que deseas llegar, lo que podría implicar hablar su idioma, usar el tono adecuado o usar sus formatos de contenido preferidos.

Y esto viene de la comprensión de tu audiencia. Sanket Shah, CEO de InVideo, dice: "Para hacer un marketing mejor, necesitas conocer los siguientes aspectos sobre tu audiencia:

• Sus hábitos sociales
• Su grado de asequibilidad
• Su edad y sexo para determinar los requisitos
• Su religión, cultura y etnia”

Además, también debes conocer los desafíos a los que se enfrentan, para abordarlos en tu oferta de productos o servicios.

Una vez sepas de dónde provienen, debes tenerlo en cuenta al desarrollar tu mensaje o estrategia de marketing. De lo contrario, terminarás con un mensaje fuera de lugar y no lograrás tocar su fibra sensible

"Si tu contenido no resuena entre tus clientes ideales y compradores potenciales ni ayuda a generar confianza, no tendrás ningún impacto real en tu negocio", dice el director de marketing de United World Telecom, Luke Genoyer.

El emprendedor Mike Kawula dio el ejemplo de influencers y coaches de negocios que comparten citas supuestamente inspiradoras en redes sociales como parte de su estrategia de marketing, para atraer a nuevos emprendedores. Comparten citas sobre cómo "todo se trata del journey" y les animan a disfrutarlo.

“Cuando un nuevo emprendedor está luchando, o cualquier otra persona, lo último que quiere escuchar es 'disfruta del camino'”, dice. “No viene desde la empatía y en realidad es solo una cita compartida para ganar likes”, sostiene Mike.

Para que realmente resuene en tu audiencia, tu mensaje debe reflejar con precisión el dolor, la lucha, la esperanza y el miedo que experimenta, según el mediador profesional, Doug Noll.

Doug explica que siempre que puedea utiliza un lenguaje emocional para relacionarse mejor con la audiencia. "Yo uso ‘tú’ tan a menudo como sea posible. Utilizo solo voz activa, no voz pasiva. Hablo de lo que siente mi audiencia”, añade.

“Comprender cómo se siente una audiencia es esencial para conectar con ellos a nivel emocional”, comenta Fred Gerantabee, CEO de FGX International.

Como dice Ted Liu, fundador y fEO de Just SEO, “para expresar tu empatía, necesitas encontrar algo en común entre tú y tu cliente. Necesitas entenderles de manera real y eso solo es posible si usas tu propia experiencia para saber cómo se sienten".

“Siempre vuelvo a la época en que mi negocio aún no era tan exitoso. Miro hacia atrás en mis estrategias de marketing y me esfuerzo mucho por recordar cómo me sentí cuando estaba yo en la situación en la que se encuentra mi cliente en este momento”, explica. Ted agrega: “esta es la razón por la que también selecciono a mis clientes. No aprovecho cualquier oportunidad porque necesito poder verme en ellos para poder ayudarles".

“Para incorporar la empatía en tu estrategia de marketing, encuentra puntos en común”, concuerda Rachel Klaver, cofundadora de Identify Marketing. “Utiliza ejemplos con los que tu audiencia pueda identificarse. Una vez obtengas su atención, bríndales contenido interesante, atractivo y con el que puedan sentirse identificados".

Rachel analiza: “ser empático muestra a tus clientes que comprendes su viaje. No debes indicarles que compren tus productos; solo necesitas que sientan que lo necesitan. Y luego esperas a que ocurra la magia".

"Una de las mejores formas de comercializar nuestro producto y marca a nuestros clientes es hablando su idioma", añade Dexter Grima, fundador y CEO de VitaBright.

Tatiana Gavrilina, redactora de marketing de contenidos para DDI Development, recomienda comunicarte con tu audiencia (por email, publicaciones en el blog y presentaciones) utilizando su propia forma de hablar en palabras específicas.

Esta es una estrategia que ha sido muy útil para el equipo de Aragon Lending Team. La fundadora y CEO, Julie Aragon, lo cuenta: “hicimos que nuestros redactores entrevistaran a clientes anteriores para obtener feedback directamente de los tipos de personas con las que estamos tratando de conectar con nuestro marketing. Luego les pedimos que usaran palabras exactas y temas recurrentes de esas entrevistas en nuestro copy. De esa manera, nuestros clientes ideales sienten que estamos casi dentro de su cabeza por la forma en que reflejamos sus pensamientos sobre el proceso".

A veces, resonar con tu audiencia también implica expresar tu comprensión de su situación y problemas.

“La forma en que expreso empatía en mi marketing es entendiendo por lo que pasa mi audiencia (asesores financieros) en un día típico”, explica James Pollard, fundador de The Advisor Coach.

“Por ejemplo, una de las cosas que muchos asesores financieros odian más de su día es el tiempo de prospección. Esto podría ser enviar mensajes online a personas, hacer llamadas en frío o enviar emails. Lo ven como un mal necesario. Así que si lo abordo desde ese ángulo y les digo que entiendo que piensan que es un mal necesario, estarán más dispuestos a escucharme que si hablo sobre lo bueno que es el tiempo de prospección".

Mostrar empatía en tus mensajes es particularmente importante para industrias como el cuidado de la piel, donde el marketing se ha basado históricamente en el miedo y en hacer que las personas se sientan mal por su apariencia para que compren una solución.

Marcas como Atolla están cambiando del discurso del miedo al empoderamiento y del enfoque de la apariencia de la piel al de la salud de la piel. “Nuestra oferta de productos tiene como objetivo ayudar a nuestros usuarios a sentirse más seguros de sí mismos”, dice la cofundadora y CEO Meghan Maupin.

Es importante recordar que resonar con tu audiencia no se trata solo del mensaje en sí, sino de cómo lo transmites, desde los canales que eliges hasta el formato que usas e incluso los influencers con los que colaboras.

“Descubre cómo se comunican y descubre el tipo de información que les resulta significativa”, sugiere Amie Thompson, presidenta y CEO de Creative Allies. “Sepa qué les resuena en conversaciones informales y brainstorming frente a mejores prácticas y datos de la industria. Esto ayudará a dar forma a la manera en que les presentas la información".

"Si utilizas vídeo, obtendrás bonus points, especialmente si estás comercializando para millennials", sugiere Somashekar, fundador y CEO de Solitaired. Agrega que el vídeo también es una gran herramienta de marketing para todo tipo de clientes debido a su naturaleza visual.

Para fomentar la empatía en el contenido de vídeo, Trevor Rappleye, CEO de Corporate Filming, sugiere crear vídeos que ayuden a los consumidores a comprenderles y hablar con ellos a su nivel. “Crea piezas con consejos y trucos para tener éxito con tu producto”, dice. Tu vídeo debe decir: “lo entiendo; es confuso. Estamos aquí para ayudar."

El equipo de MeasureSchool tiene un vídeo de bienvenida personalizado usando Loom para cada nuevo cliente. Esto personaliza el onboarding experience y hace que los clientes se sientan apreciados desde el momento en que se convierten en miembros.

Para Kris Webster, de Webstar Universe, que produce contenido para bibliotecas y escuelas, consiste en crear personajes que resuenen con el público objetivo, es decir, los niños de la escuela. Ha creado personajes de robots y mascotas para campañas de entretenimiento educativo en redes sociales.

Cuenta historias que causen un impacto emocional

“Las emociones son una parte muy poderosa para enganchar a las personas y que consideren comprar de tu marca”, según el empresario de ecommerce y fundador de Famous in Real Life, Mike Pasley.

Y una de las mejores formas de despertar esas emociones es a través del storytelling.

Para empezar, contar historias de clientes reales puede ofrecer a los prospects la tranquilidad que necesitan para decidirse por tu negocio. Esto puedes hacerlo en forma de casos de éxito, testimonios y entrevistas con clientes.

“Cuenta historias sobre otros clientes. A veces, escuchar a otras personas que han pasado por lo mismo puede ayudar a que se sientan seguros de sí mismos”, explica Christian Velitchkov, cofundador de Twiz.

Eden Cheng, director de marketing y fundador de WeInvoice, está de acuerdo y dice: "Para mostrarte y expresar una gran empatía como marca, debes saber cómo hablar directamente sobre lo que puedes ofrecerles y contar historias de éxito centradas en otros clientes".

El objetivo es tranquilizar a tus clientes potenciales y hacerles pensar: "si pueden hacer esto por los demás, también pueden hacerlo por mí".

Esto ha demostrado ser muy eficaz en Wiz-Tec Computing Technologies Inc., que está muy involucrado en la industria del punto de venta para las First Nations en Canadá. Como explica la marketing manager, Carla Rodríguez, "una de nuestras principales formas de empatizar con los clientes actuales y futuros es mediante el uso de casos de éxito sobre el antes y el después del uso de nuestro sistema y los beneficios personales que brinda a estos minoristas".

"El uso de esas historias personales es muy importante para nosotros porque queremos asegurarnos de que los clientes potenciales sepan que nos preocupamos por el éxito de su negocio, y tenemos los case studies para demostrarlo".

Darshani Wilson, propietario y estratega de marca de Darshani Creative, explica cómo este tipo de narrativa también ha funcionado para marcas como Proactiv.

“A pesar de los cientos de soluciones para el acné en el mercado, Proactiv trabajó para demostrar la empatía que tenían hacia sus consumidores. Mostraron historias de clientes que describían el estrés del acné crónico”, cuenta. “Mostraron lo que es probar todos los demás productos del mercado sin éxito. Debido a esto, Proactiv destacó y pasó a cobrar precios de 3 a 5 veces más altos que la mayoría de los otros tratamientos para el acné existentes en el mercado".

El storytelling empático es vital, especialmente para organizaciones sin ánimo de lucro como Alight (anteriormente American Refugee Committee). El director de comunicación, Chris Kindler, explica que utilizan contenido de vídeo para mostrar las historias de las personas con las que interactúan. "A través de estas conexiones, podemos emplear la empatía y la capacidad de relacionarse que nos ayudan a crecer y conseguir más financiación".

En algunos casos, incluso puedes contar tus propias historias para relacionarte mejor con la audiencia. Stewart McGrenary, director de Freedom Mobiles, explica que esto funciona para uno de sus clientes, que brinda asesoramiento financiero.

“Profundizan en el 'por qué' de la toma de decisiones financieras en lugar de depender únicamente de números y datos. Ella habla de sus propios desafíos financieros y la importancia de abordar las finanzas con una 'investigación compasiva' para conectar con sus clientes, que con frecuencia sienten vergüenza o miedo por las deudas o los ahorros".

Independientemente del tipo de historia que decidas contar, asegúrate de que proporciones valor al cliente. No debes simplemente contar la historia de tu marca sin destacar también cómo tu marca ha cambiado la vida de las personas. "Demasiados marketers consideran que el marketing tiene que ver con la marca, pero en realidad, se trata del cliente", explica Kerry Lopez, analista de marketing de Incrementors Web Solutions.

“Su marketing debe contar historias, y en esas historias, tu cliente es el héroe. En la historia de tu marca, tus consumidores son los héroes y eres simplemente una guía que les muestra cómo pueden obtener lo que quieren (con la ayuda de tu producto o servicio, por supuesto)".

Laura Fuentes, de Infinity Dish agrega: "Al utilizar estrategias de marketing empáticas, no solo nos estamos conectando con nuestra base de clientes mejor que antes, sino que hemos abierto la puerta a contar historias a través de nuestros canales sociales".

Las pequeñas cosas son las que importan

A veces, fomentar la empatía en tu marketing no tiene por qué ser algo muy elaborado ni extraordinario. Puede ser pequeño y sencillo, siempre que satisfaga las necesidades y emociones de tu audiencia.

"Cuando piensas en la empatía, tu mente puede llegar al extremo (como ayudar a las personas durante una crisis, como en el caso de la COVID) y podrías creer que tu negocio no se ajusta a ningún tipo de ayuda en estos casos", según Greg Birch, especialista sénior en SEO para Store Space Self Storage.

“Pero la empatía puede ser algo más sencillo. Podría tratarse simplemente de relacionarse con alguien que tuvo una experiencia negativa con tu negocio. Un incidente aislado no supone una crisis para tu marca, pero si tus clientes tienen un problema similar con frecuencia, vale la pena abordarlo”, dice Greg.

Thomas Fultz, fundador y CEO de Coffeeble, sugiere que algo tan simple como corresponderles su follow podría ser un gran comienzo. "Esto puede ser más difícil para las empresas más grandes, pero para las pequeñas, seguir a tu audiencia en redes es una excelente manera de ver el tipo de contenido que les gusta, comparten o discuten".

Esto también te permite participar activamente en sus conversaciones y establecer conexiones más sólidas con las personas.

Se asequible y receptivo

Mostrar empatía puede ser tan sencillo como ser fácil de contactar y responder a tus clientes. No importa si tienes una estrategia de marketing elaborada que apela a las emociones de tu público objetivo. Si tus clientes ni siquiera pueden comunicarse con el servicio de asistencia cuando necesitan ayuda, te falta el factor de "empatía".

"Los clientes deciden en función de sus emociones y, a menudo, si no pueden sentir que tu negocio es fiable, no estarán motivados para usar tus productos o servicios", explica el fundador de Stone Wizards, Thomas Vibe.

“Hicimos que nuestro negocio fuera accesible: cuando los clientes experimentan un problema pueden comunicarse con nosotros en cualquier momento. En resumen, los clientes confían en la conexión que estableciste con ellos y, tan pronto como reconozcan tu esfuerzo, no dudarán en hacer negocios contigo".

Según Paige Arnof-Fenn, fundadora y CEO de Mavens & Moguls, ser receptivo es una de las principales cualidades que comparten las marcas más empáticas. "Actúan rápidamente para abordar el problema de una manera genuina, no con un guión, sino con sinceridad", opina.

Por eso es fundamental escuchar y responder cuando tus clientes se comunican contigo.

“A nadie le gusta el vendedor estándar, que todo lo que hace es hablar, hablar y hablar. Así que para variar, escucha a tu audiencia”, sugiere Lily Ugbaja, fundadora de Dollar Creed. “Déjales sentir que te preocupas por ellos y no solo por cómo te pueden beneficiar”.

El servicio al cliente es una de las áreas más importantes en las que tu empresa puede fomentar la empatía, según Jacob Dayan, CEO y cofundador de empresas como Community Tax y Finance Pal. “Si alguien recibió un pedido incorrecto o no quedó satisfecho con su compra, sé empático y hazle saber que estás allí para ayudarle. Puedes ayudar a arreglar su pedido, proporcionar otro artículo o incluso ofrecer donar el pedido incorrecto a una organización benéfica de su elección”.

"Proporcionar estas conexiones personales ayudará a aumentar la creación de relaciones, la confianza y la seguridad que los consumidores tendrán hacia ti".

"En mi experiencia, incluso aunque no puedan resolver el problema, si te sientes respetado y escuchado, al menos puedes decir que lo intentaron", cree Paige Arnof-Fenn, fundadora y CEO de Mavens & Moguls. “Algunos problemas no se pueden solucionar, pero todos pueden ser tratados con justicia y dignidad. Un servicio excepcional significa que te vas con buen sabor de boca sintiéndote mejor que cuando llegaste".

Pavel Ladziak, fundador de TheBeardStruggle, usa su cuenta de Instagram para promocionar sus productos para el cuidado de la barba. Más importante aún, usa el canal para escuchar e interactuar con su audiencia. “Respondo a sus preguntas directamente y recopilo su feedback para mejorar mi negocio. Creo que este engagement constante hace que mis clientes compartan conmigo lo que sienten acerca de mis productos en cualquier momento. A cambio, entiendo mejor lo que buscan”.

En términos de accesibilidad, también puedes fomentar la empatía teniendo en cuenta las necesidades y desafíos de las personas con diferentes capacidades. "No todo el mundo tendrá la misma capacidad técnica, así que si es necesario, haz que tu web sea lo más simple de usar posible", afirma el cofundador de DealDrop, James Crawford.

Ajusta tu enfoque y mensajes en función de los acontecimientos

Cuando llegó la pandemia, las marcas cambiaron instantáneamente de marcha y pasaron de promocionar sus productos a compartir recursos útiles y mensajes de motivación. En otras palabras, se volvieron más empáticas que nunca.

Sayu Labs analizó publicaciones de Instagram de 100 marcas en distintos sectores y descubrió que fueron un 250% más empáticas durante el primer mes de confinamiento en comparación con el mismo período en 2019.

Estas marcas se han dado cuenta de que los acontecimientos actuales, los cambios de la industria y del mercado pueden tener un impacto en la perspectiva emocional de los consumidores. Por lo tanto, ajustan sus comunicaciones anticipándose a cómo se sentirían sus audiencias o qué podrían necesitar durante el lockdown.

De manera similar, mantenerte al día con los últimos acontecimientos y noticias de tu sector puede ayudarte a anticipar cambios en las necesidades y deseos de tu público objetivo. Necesitas cambiar constantemente tu enfoque y probar diferentes mensajes para asegurarte de que demuestras empatía con las necesidades y experiencias de tus clientes "en este momento".

El Dr. Saksham Sharda, CIO de Outgrow.co, cree que “esto nos ayuda no solo a empatizar con nuestros clientes que son parte de ese mercado, sino que también nos permite prever y preparar nuestro producto y servicio para cualquier problema que el mercado (y nuestro cliente) vaya a afrontar en el futuro".

Seth Lytton, COO de The Detroit Bureau, comenta: “debido a que vigilamos de cerca la economía, tenemos la oportunidad de ofrecer asesoramiento financiero sólido a nuestros clientes al centrarnos en su bienestar. Ha sido difícil encontrar un trabajo durante la pandemia, pero les damos esperanza a nuestros clientes ofreciéndoles consejos sobre cómo tener éxito en circunstancias complicadas”.

Según Jen Bee, de The Busy Bee Agency, la empatía fue un componente importante en el marketing durante la pandemia. “Mientras todos estábamos sentados en casa siendo bombardeados con contenido, las marcas que prosperaron fueron las que le hicieron saber a su audiencia que ellos también estaban sintiendo dolor por lo que estaba sucediendo en el mundo”, opina.

“Las marcas que buscaban ayudarnos a superar lo que estábamos sintiendo, distraernos de la locura, aportar positividad y luz durante una época oscura fueron las que se mantuvieron en la cima. Sin embargo, no habrían podido comunicarse con nosotros a ese nivel si no hubieran entendido por lo que estábamos pasando".

También explica cómo el anuncio "You can’t stop us" de Nike es un excelente ejemplo. "El mensaje resonó en todo el mundo porque todos estábamos sintiendo el impacto de la COVID, Black Lives Matter y el hecho de que el mundo básicamente frenó en seco".

“Para entender a tu audiencia, tienes que escuchar y eso es exactamente lo que hicieron. Escucharon lo que estábamos diciendo y lo que estábamos sintiendo y empatizaron. No buscaban ventas. No buscaban otra cosa que transmitir un mensaje de que las cosas mejorarían, de que seríamos más fuertes".

Para ScanMyPhotos.com, comprender las experiencias de sus clientes durante la pandemia fue un gran componente que dio origen a su oferta de escaneo de fotografías gratuito. “El año pasado no se parece en nada a lo que yo haya podido haber experimentado hasta la fecha. El 40% de todos los pedidos de los clientes procedían de familias en duelo que se preparaban para reuniones y homenajes a través de Zoom. Cada cliente tenía las historias más emotivas”, cuenta el CEO, Mitch Goldstone.

Que la autenticidad reine en tu enfoque

Fomentar la empatía, según Danielle Fernandez, directora de marketing de Williams Law, P.A., "consiste en una interacción auténtica que inspira la defensa de tus productos y servicios, y genera recomendaciones fiables que son mucho más efectivas que otras formas de publicidad".

“La idea es ser auténtico y sincero. De lo contrario, tus mensajes parecerán triviales, egoístas y los clientes potenciales lo percibirán como alguien que solo se preocupa por ellos hasta que compren”, comenta Darshan Somashekar, fundador ye CEO d Spider Solitaire Challenge.

"¿Te gustaría tratar con alguien que realmente se preocupa por ti o alguien que solo esté interesado en obtener ganancias?"

Alex Magnin, fundador y CEO de Alex Magnin, aconseja: "trata de mantenerte en la conversación con cosas que le interesan a tu cliente, pero asegúrate de hacerlo de manera auténtica, para que sepan que esto también significa algo para ti, en lugar de ser algo solo para exhibirlo en las redes sociales".

Cualquier empatía que decidas mostrar debe provenir de la autenticidad.

“La dificultad de forzar la empatía con los consumidores es que la gente se está volviendo realmente inteligente”, explica Alex Mastin, fundador y CEO de Homegrounds. “El Mes del Orgullo es el ejemplo perfecto: la gente se cuestiona si los cambios de logo por una bandera del arco iris realmente reflejan lo que una marca siente. ¿Realmente les importa?, nos preguntamos”.

“En cambio, es mucho más inteligente construir tu propio ethos en torno a los problemas sociales y políticos, sabiendo exactamente cómo deseas apoyar los movimientos a través de tu trabajo de manera consistente. Probablemente obtendrás una respuesta mucho más positiva”, sugiere.

"Habrá personas que no estén de acuerdo con tu posición, pero esta es una ruta mucho más sensata, en lugar de seguir caminos constantes para empatizar con algo que quizás no comprendas del todo o que simplemente estés involucrado porque es popular en este momento".

Para Harriet Chan, cofundadora de CocoFinder, es necesario "mantener la honestidad en la comunicación, ya sea ofreciendo una disculpa o respondiendo a un problema urgente, adaptarse a las necesidades del cliente y evitar ataques a la competencia".

La honestidad es una de las mejores formas de ser auténtico con tus clientes. Julian Juenemann, de MeasureSchool, dice que ser honesto con los prospects en su proceso de registro a la suscripción de pago ha sido un "cambio de juego" para ellos. “Recientemente iniciamos un tipo de registro completamente nuevo en el que los usuarios completan un formulario de solicitud para ser miembros”, explica Julian.

“Una vez que un usuario presenta la solicitud, reviso cada uno para comprender mucho mejor si la suscripción realmente puede ayudarle o no. Luego les doy una respuesta personalizada basada en las respuestas de su solicitud y les digo honestamente si la suscripción es adecuada para ellos, y si no, en qué pueden trabajar".

Dado que se enfocan en convertir solo a aquellos prospectos que son adecuados para la suscripción, es menos probable que vean cancelaciones después de unas pocas semanas o meses.

“La calidad de nuestros clientes de pago ha aumentado, estamos en mejores condiciones de atender a los miembros que aceptamos y la relación general con nuestro segmento de audiencia más entusiasta ha crecido”, comparte Julian.

Manténte transparente y objetivo

Si estás reteniendo información crucial de tu audiencia, no estás sintiendo empatía con su necesidad de tomar decisiones informadas. No hay empatía en la promoción agresiva de tus productos sin tener en cuenta las necesidades y deseos de tu público objetivo.

Por eso es tan importante ser transparente y objetivo en tu marketing.

Según Sharon Van Donkelaar, CMO de Expandi, “para ejercer empatía con tu marca, debes ser transparente con tus clientes acerca de tus buenas prácticas comerciales. Les ayudará a reconocer tu honestidad y les permitirá comentar y hacer sugerencias sobre las prácticas que estés implementando en cada momento".

"Una de las formas en que practicamos la empatía es ofreciendo recursos sin jerga de marketing, anuncios o enfocándonos demasiado en nuestros productos", dice Salman Aslam, director de marketing de MuchNeeded. "Sí, usamos el marketing de afiliación, pero no intentamos persuadir a los clientes sobre qué productos comprar o no. Tratamos de ser lo más objetivos posible".

La objetividad también es fundamental para el equipo de EmailToolTester. El fundador Robert Brandl comenta: "nuestros clientes saben que estamos dedicando tiempo y trabajo, probando las herramientas para que ellos no tengan que hacerlo y ofreciéndoles una opinión objetiva e imparcial sobre sus opciones de compra".

"Sin comprender sus preocupaciones, somos de poca utilidad en nuestro sector, por lo que la empatía genuina es de vital importancia".

Para marcas de skincare como Atolla, su objetivo es capacitar a los usuarios y ayudarlos a sentirse más seguros de su piel. Esto hace que la transparencia y la honestidad sean fundamentales en su marketing. "No retocamos ninguna de nuestras imágenes por la misma razón, para hacer que nuestro negocio sea accesible y enfocarnos en una piel real y saludable, en lugar de la perfección ", enfatiza la cofundadora y CEO, Meghan Maupin.

Actúa en consecuencia

La verdadera empatía va acompañada de acción. No es suficiente decir simplemente que sientes empatía por tus clientes o que comprendes sus problemas. Si no lo demuestres en tus acciones, no es empatía de verdad.

Según Paige Arnof-Fenn, fundadora y CEO de Mavens & Moguls, las marcas más empáticas cumplen las promesas que hacen. “En el packaging, en la publicidad, en las ventas, lo que ves y oyes es lo que obtienes, sin cebo de ningún tipo”, afirma.

Shakun Bansal, CMO de Mercer Mettl, dice que la responsabilidad de la empatía no termina después de recopilar feedback o encuestar a los clientes. “Tienes que actuar sobre la base de la empatía para que sea significativa. Implementamos todos los cambios sugeridos y comentarios en los próximos lanzamientos de productos y enviamos newsletters con los lanzamientos de productos actualizados a nuestros clientes”, comparte.

“Cuando nuestros clientes ven esos cambios y su feedback es escuchado, lo aprecian y regresan a nosotros para renovar los productos. Nada valida más el mensaje de empatía de tu marca que un cliente que vuelve".

Muestra responsabilidad

Todos cometemos errores, incluso las marcas. Aunque el error en sí puede mostrar cierta falta de empatía, lo que decidas hacer después podría cambiarlo. Por eso es fundamental que las marcas demuestren responsabilidad si quieren ser empáticas en su marketing.

Callarte o echarle la culpa a la audiencia no funcionará. De hecho, algunas marcas incluso han visto caer sus acciones en bolsa debido a errores como ese. En su lugar, demuestra que realmente te preocupas por lo que siente tu audiencia al asumir la responsabilidad de los errores que les conciernen.

Paige Arnof-Fenn, de Mavens & Moguls, cree que las marcas más empáticas asumen la responsabilidad. “No ponen excusas ni echan la culpa a otros, sino que se se hacen cargo del problema y no lo pasan de un lado a otro, ni usan amenazas ni jerga. El cliente se siente escuchado y respetado”.

Apoya una causa importante

Otra forma de empatizar con tu audiencia es mostrando tu apoyo a una causa que les importa. Según la cofundadora de VinPit, Miranda Yan, “las organizaciones que se preocupan por tener un impacto social resuenan más con los compradores que las que no. El 53% de nuestros encuestados dijeron que esperan que las marcas se involucren en al menos un tema social".

Para empezar, la conciencia ambiental es una gran tema actualmente, ya que las personas comienzan a tomar más conciencia sobre el estado de nuestro planeta.

“Las mujeres de hoy son más conscientes que nunca de la sostenibilidad, el impacto ambiental y las alternativas naturales”, explica Suzanne Sachs, de VintageDiamondRing. “Por lo tanto no es de extrañar que muchos consumidores estén preocupados por elegir un producto ecológico que muestre su compromiso con el planeta”.

Así que es hora de que las marcas comiencen a tomar decisiones y hacer cambios que sean sostenibles y ecológicos. Desde tu packaging hasta tu proceso de producción, busca áreas en las que puedas mejorar teniendo en cuenta el medio ambiente.

Sin embargo, como explicó anteriormente Alex Mastin, de Homegrounds, es importante que elijas las causas que realmente te preocupan. No apoyes simplemente una causa porque es popular en este momento o porque otras marcas lo están haciendo.

No puedes equivocarte si encuentras una causa para apoyar en función de tus valores fundamentales.

Este es el tipo de estrategia que siguen empresas como Brevitē. Brandon Kim, cofundador y director creativo y de estrategia, afirma: “en nuestro marketing ponemos énfasis en nuestros valores fundamentales, que incluyen permitir y apoyar la creatividad de los demás, predicar con el ejemplo, tratar a todos de manera justa en todo lo que hacemos y ser serios en el juego".

“La empatía es un componente fundamental de nuestros valores, por lo que nos aseguramos de que desempeña un papel clave en nuestra estrategia de marketing. Creemos que nuestra empresa no debe centrarse únicamente en las ganancias, sino también en la comunidad que construye a su alrededor y en el bien social que podemos hacer a cambio”, explica Brandon.

“Hemos donado 150.000 dólares en mochilas a las personas sin hogar en la ciudad de Nueva York durante la pandemia y otras campañas que no solo crean conciencia de marca, sino que posicionan a Brevité como una marca socialmente responsable y comprensiva con los problemas que afectan a nuestros clientes de manera directa o indirecta".

Deja que la empatía se extienda por todo tu negocio

Dado que la autenticidad es vital para que el marketing empático funcione para ti, también es importante asegurarte de que la empatía se extienda a toda la empresa y no solo a tu marketing. Desde las políticas hasta la fabricación, pasando por tu personal y llegando a las operaciones administrativas, la empatía debe ser el núcleo de tu negocio.

Es particularmente importante mostrar empatía hacia tu personal, ya que son ellos quienes tratan con tus clientes. La empatía que experimentan podría extenderse a través de la forma en que trabajan con los clientes, gestionan problemas y se comunican con tu audiencia.

“Nos tomamos este enfoque en serio e incluso se extiende a nuestro reclutamiento y desarrollo del personal”, dice el fundador de Haro Helpers, Brett Downes. “Todos los nuevos empleados y los candidatos a serlo completan la prueba de personalidad de Myers-Briggs, ya que esto nos permite comprender un poco mejor lo que les motiva. No es un método infalible, pero nos ayuda a elegir el mejor enfoque para la motivación, la disciplina y la capacitación".

Del mismo modo, asegúrate de tener en cuenta la inteligencia emocional y la capacidad de empatía de un candidato durante la contratación. Según Tommy Gallagher, fundador de Top Mobile Banks, “los empleados que son buenos para empatizar con los demás son más productivos e innovadores. Esto indica que debes contratar empleados con excelentes soft skills si deseas aumentar la productividad y ampliar la cantidad de problemas de clientes que pueden gestionar".

El CEO de John Adams IT, Phil Crippen, también se asegura de capacitar a sus empleados sobre la importancia de la empatía. "Después de todo, sin empatía, ¿quiénes somos como seres humanos?"

Ahora que tienes una idea de lo que están haciendo otras marcas y profesionales, ¿cómo vas a fomentar tú la empatía en tu marketing?