Marketing de empatía: cómo conocer a tu audiencia ayuda a fomentar la empatía [Parte 1]

Durante el brote inicial de COVID-19 a principios de 2020, la industria sanitaria estaba experimentando una grave escasez de EPIs (equipo de protección individual). Al darse cuenta de esa necesidad urgente, Barbour se ofreció de inmediato para ayudar. La marca de Reino Unido comenzó a utilizar su fábrica de South Shields para producir batas desechables para los sanitarios, fabricando entre 1.000 y 1.500 unidades al día.

En la página de Facebook de Barbour comenzaron a llegar comentarios positivos desde distintos puntos del país. "Por esto mi familia ha seguido apoyando a tu empresa durante generaciones", comentaban. “Otra razón más para seguir comprando a la gran marca británica”, decían.

Esto demuestra que la empatía llega lejos cuando intentas construir una conexión auténtica con tu audiencia y ganarte su lealtad. Demostrar que te importan hará que tus clientes también lo hagan. Los marketers que lo comprenden están empezando a reconducir su enfoque y a poner la empatía en el centro de sus mensajes de marketing.

Para explorar este tema con más profundidad, hemos elaborado una guía de 3 partes basada en los insights y las experiencias de más de 150 profesionales. Veamos la primera parte.

¿Qué es el marketing de empatía?

¿Por qué la empatía es importante en marketing?

• Comprender los sentimientos de la audiencia
• Abordar las necesidades del consumidor
• Cerrar más ventas
• Humanizar tu marca y tu mensaje
• Crear una conexión real
• Generar confianza
• Conseguir su lealtad
• Tener una ventaja competitiva
• Generar un impacto duradero

¿Qué es el marketing de empatía?

Según un estudio de Forrester Consulting, cómo se sienten las personas acerca de una marca tiene 1,5 veces más impacto en los resultados empresariales positivos en comparación con lo que piensan sobre la marca. Su conexión emocional con la marca les hace más propensos a comprar con el cerebro, ser leales y defender la marca.

Y la empatía es la fuerza impulsora de esta conexión emocional. “Una de las primeras lecciones que aprendimos en marketing es que la gente compra emociones; no productos”, explica Kami Turky, director de marketing de Solar Energy Hackers. "No importa si tienes el mejor producto del mundo, si no muestras empatía, la gente no confiará en ti y no te dará su dinero".

Pero, ¿qué es realmente la empatía? ¿Y qué significa en el contexto del marketing? Lacy Summers, CMO de Crush the PM Exam, lo explica como “la capacidad de reconocer y comprender los sentimientos de los demás, así como la capacidad de visualizar lo que los demás están pensando o sintiendo. La empatía es una técnica para obtener un mejor conocimiento de los puntos de conexión de tus clientes, de modo que tu marca, producto o servicio pueda ofrecer un mayor valor de manera efectiva y relevante".

Según Nathan Hughes, director de marketing digital y SEO de Diggity Marketing, “el marketing de empatía es una estrategia basada en la creación de contenido. Habla a las personas e invoca un sentido de comprensión y empatía hacia el consumidor. Es fundamental ser sensible a la realidad de la multitud al mismo tiempo que se fortalecen los recursos de la empresa y se agrega valor al ámbito del marketing empático ".

¿Por qué la empatía es importante en marketing?

A continuación, presentamos un análisis más detallado de las diferentes formas en que el marketing de empatía beneficia a tu empresa:

Comprender los sentimientos de la audiencia

La empatía implica ponerse en el lugar del cliente para comprender sus sentimientos.

Neil Grant, director de Dalvey, cree que el éxito del marketing depende en gran medida de los sentimientos de nuestra audiencia. "Si no escuchamos sus problemas o deseos, ¿cómo lograremos que nuestras acciones de marketing lleguen a ellos?".

"Sus problemas, sueños y sentimientos guían nuestro contenido de marketing", coincide Chris Von Wilpert, fundador de Content Mavericks.

Abordar las necesidades del consumidor

La empatía en el marketing te brinda la perspectiva que necesitas para abordar las necesidades de tu audiencia.

Según Luke Smith, fundador de We Buy Property in Kentucky, “a la audiencia no le importa lo grandiosa que es tu empresa. Solo le importa que puedas resolver sus problemas".

"No vendes productos; vendes soluciones para los problemas y las emociones”, coincide Jamie Hickey, fundador de Coffee Semantics. “La única forma de saber realmente cuáles son las emociones del comprador es comprenderlas y tener empatía. Sería mucho más fácil para alguien vender un producto para bajar de peso si alguna vez hubiera sufrido sobrepeso".

“Comprender a tu audiencia es fundamental para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Necesitas saber qué es importante para tu audiencia y dónde están sus mayores necesidades ”, dice Lauren Picasso, fundadora y directora ejecutiva de Cure.

Trishan Mehta, cofundadora de PassionWP, explica: "Cuando realmente entiendo los problemas de mi audiencia, puedo idear la mejor manera de resolverlos en el menor tiempo posible".

Eso significa que la empatía te brinda los insights de audiencia necesarios para guiar la creación de contenido centrado en tu público. “Tener empatía por los deseos, las necesidades y los problemas a los que se enfrentan los clientes potenciales me permite crear contenido que responda de manera efectiva a su situación”, afirma Francesca Nicasio, content marketer en Payment Depot.

Cerrar más ventas

Al abordar y comprender mejor las necesidades de tu audiencia, naturalmente podrás cerrar más ventas. “Todo vendedor experimentado entiende que anticipar los deseos de sus clientes y demostrar cómo su producto o servicio cumple mejor con esos requisitos es la clave para cerrar las ventas”, dice Sep Niakan, de CondoBlackBook.

"¿Cómo puedes esperar que tu equipo de ventas explique cómo tus productos o servicios encajan en la vida de los consumidores si no tienen un conocimiento profundo de sus vidas?".

La empatía te permite aprovechar las emociones de tu audiencia y convertirla en clientes de pago.

Humanizar tu marca y tu mensaje

Jason McMahon, estratega digital de Bambrick, cree que la empatía es crucial para humanizar su marca y sus mensajes.

Y explica: “Nuestro público objetivo no es una buyer persona ficticia e intangible. Son personas reales como nosotros. Si bien es esencial comprender dónde se encuentra un cliente en el buyer journey, al fin y al cabo debemos recordar que estamos desarrollando comunicaciones para personas".

Según Tim Sutton, fundador de CoffeeGeek TV, esto es importante porque “el uso intensivo del push marketing ya no funciona tan bien a medida que las personas desarrollan una aversión a los anuncios y a los 'valores corporativos fabricados'. Las marcas tienen una mayor probabilidad de crear un relación orgánica con su audiencia y aumentar la tasa de conversión al promover la confianza, la empatía y la autenticidad".

“Al incorporar la empatía en las campañas de marketing, las empresas se presentan más humanas y verdaderamente comprenden los problemas de los clientes. Por lo tanto, sus productos y servicios aportarán valores que pueden solucionar esas cuestiones, abordando con éxito las preocupaciones de los clientes”, explica.

Crear una conexión real

La empatía también es vital para construir conexiones auténticas entre las marcas y sus audiencias. Es la clave para crear mensajes genuinos que realmente resuenen entre tu público objetivo.

Michael Knight, cofundador y director de marketing de Incorporation Insight, dice: "La empatía en el marketing es importante porque me permite ser más auténtico en mi enfoque, facilitando la conexión entre los consumidores con mi marca".

“Los clientes confían en tu marca si sienten que tu estrategia de marketing es auténtica y empática”, añade Pavel Ladziak, fundador de TheBeardStruggle. “Estas son las razones por las que los reviews y testimonios de los clientes, y los influencers son eficaces para promocionar productos y servicios. El marketing empático permite a los clientes obtener la información que necesitan, además de sentirse cuidados cuando los mensajes ofrecen consejos o advertencias".

Julian Goldie, CEO de Goldie Agency, está de acuerdo y dice: "Comprender sus preferencias al elegir un producto, cómo se sienten hacia la marca y cómo creen que se beneficiarían me ayudan a saber cómo ofrecer una ayuda auténtica".

La encuesta de Sprout Social #BrandsGetReal demuestra exactamente eso: el 51% de los encuestados dicen que se sienten conectados con una marca que les entiende y sabe lo que quieren.

Generar confianza

La confianza es otra área en la que la empatía puede ayudar a tu negocio. “Como marca, es necesario generar confianza antes de realizar ventas. La empatía es la forma de hacerlo”, explica Janice Wald, la bloguera de social media marketing detrás de Mostly Blogging.

“Un comprador debe creer en nosotros para poder comprarnos. Y la confianza de nuestro comprador proviene de su creencia de que le entendemos, que comprendemos sus problemas y podemos ayudarle. La empatía es la fuente de este entendimiento”, comenta Darshan Somashekar, fundador y CEO de Spider Solitaire Challenge.

Wayne Connors, director gerente de ACCL, dice: "Reconocer sus problemas y deseos en nuestro contenido de marketing les permitirá ver que nosotros, como marketers, nos preocupamos por ellos, lo que nos permite ganar su confianza".

Esto es particularmente importante en sectores como el legal, explica Seth Price, socio fundador de Price Benowitz LLP. Según Seth, mostrar empatía ayuda a abordar el estigma de que los abogados son desalmados y fríos, haciendo que los clientes potenciales entiendan que la firma realmente se preocupa por ayudarles con sus necesidades legales.

“La empatía te ayuda a construir una conexión real con tu audiencia, así como a comprender quién es cada persona. Esta conexión luego se traduce a otras áreas del trabajo legal, ya que el cliente tiene más confianza en ti como abogado y tú tienes una mejor comprensión de su situación individual. Es una situación en la que todos ganan”, explica.

Eric Holguin, brand ambassador de Herrman and Herrman PLLC, opina lo mismo: “Entendemos que si un cliente necesita nuestra ayuda está pasando por un momento delicado. Nuestro principal objetivo es asegurarnos de que nuestros clientes se sientan seguros y confíen en nosotros durante ese tiempo”.

Según Abby Herman, de Snap Agency, “la empatía genera la confianza que necesitas para tener una audiencia leal, una estrategia que puede costar mucho menos que las típicas campañas de marketing que la mayoría de las agencias llevan a cabo para sus clientes".

Conseguir su lealtad

El marketing empático te ayuda a crear una conexión emocional con tu audiencia, y a su vez ganarte su lealtad.

“Todo ser humano tiene una profunda necesidad de ser escuchado y respaldado. Cuando puedes comprender las emociones de una persona y reflejarlas, esa persona está profundamente agradecida y es más probable que se convierta en un cliente leal”, explica el mediador profesional Doug Noll.

Brett Downes, fundador de Haro Helpers, está de acuerdo y dice: "Con el marketing emocional, el cliente no solo aprecia tu comprensión, sino que promueve activamente la lealtad, y todos los marketers sabemos que aquí es donde están las ganancias".

Tener una ventaja competitiva

La empatía también te ayuda a obtener una ventaja competitiva, según Jabez Reuben, propietario de The Blueprints. “Permite a la organización destacarse en el actual mercado de competencia feroz, repleto de contenido promocional de ventas”.

"Puedes hablar todo lo que quieras sobre analítica y otras cosas, pero lo importante es que estamos haciendo marketing para seres humanos", afirma David Walter, director de marketing de Electrician Mentor. “Un enfoque empático atraviesa todo el ruido en el que caen la mayoría de los especialistas en marketing, y cuando puedas lograr ese avance, tu campaña será mucho más exitosa".

Generar un impacto duradero

Más importante aún, el marketing de empatía no es solo una tendencia; es evergreen. Un enfoque empático puede tener un impacto duradero en tu audiencia, según David Walter. Rara vez se vuelve rancio porque habla del núcleo mismo de nuestra humanidad.

“¿Quieres desarrollar un enfoque de marketing para todas las edades? Hazlo desde la empatía y rara vez perderás”, dice David.

Esta es la primera parte de nuestra guía de 3 artículos sobre "Marketing de empatía: cómo conocer a tu audiencia ayuda a fomentar la empatía". Estate atent@ a la 2ª parte, en la que hablaremos sobre cómo conocer mejor a tu audiencia para un marketing más empático.

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