A medida que las marcas exploran la escucha social, las recomendaciones de los clientes se convierte en parte integral de su éxito. Crear una base de clientes que promueva activamente tu marca mediante el boca a boca, física o digitalmente, puede aumentar significativamente tu brand awareness y mejorar tus resultados.
De hecho, las encuestas revelan que las opiniones por internet influyen en el 93% de los consumidores durante el proceso de compra. Redes como Facebook, Instagram y TikTok son lugares al que acudir para obtener esta información. Así que la pregunta es: ¿cómo pueden las marcas aprovechar la fidelidad de sus clientes para fomentar su apoyo y sus recomendaciones en las redes sociales? En este artículo exploraremos 5 formas en que las marcas pueden utilizar tácticas de escucha social para mejorar el engagement y el apoyo por parte de los clientes.
¿Qué es el marketing de recomendación?
El marketing de recomendación, también conocido por customer advocacy, consiste en poner al cliente en el centro, creando experiencias positivas que animen a la gente a promocionar tu marca. Es un enfoque que sitúa al cliente en el corazón de las operaciones de una empresa. Siempre se tienen en cuenta sus necesidades, preferencias y opiniones.
Según Gartner, las recomendaciones por parte de los clientes ahora se produce de varias maneras diferentes gracias a las plataformas digitales:
El objetivo final del customer advocacy es generar confianza a largo plazo. Cuando los clientes sienten que una empresa se preocupa de verdad por sus intereses, es probable que se fidelicen, vuelvan a comprar y recomienden la empresa a otras personas.
El valor del customer advocacy
El marketing de recomendación se ha convertido en un componente fundamental para el éxito de cualquier empresa. Se trata de una forma orgánica de marketing que tiene un alto valor de social proof y genera una serie de beneficios:
- aumento en las ventas y los ingresos;
- reducción de hasta 7 veces en los costes de captación de clientes;
- aumento del 3% en la retención de clientes;
- mejor comprensión de las necesidades y experiencias de los clientes;
- aumento general en la satisfacción de los clientes.
Cómo usar la escucha social para mejorar tu marketing de recomendación
Las redes sociales se han convertido en los canales modernos del boca a boca. La gente acude a Instagram, TikTok y X para compartir sus experiencias, expresar sus opiniones e interactuar con las marcas. Entablar relaciones con los clientes que defienden la marca en estas plataformas es crucial para que las empresas fomenten y amplifiquen los sentimientos positivos.
Contesta a opiniones y comentarios positivos
Cuando un cliente se toma la molestia de dejar una reseña o un comentario positivo en redes sociales, tienes que aprovechar la oportunidad para fortalecer esa relación. Escuchar y mejorar la atención al cliente respondiendo a estos comentarios positivos muestra aprecio y demuestra que valoras las opiniones de los clientes. Además, otras personas en sus redes verán esta interacción y percibirán tu marca como amable y atenta, creando un efecto de bola de nieve de sentimientos positivos.
Comparte contenido generado por los usuarios
El contenido generado por los usuarios (CGU) es cualquier contenido, fotos, vídeos, reseñas o comentarios, creado por los usuarios y no por la propia marca. Compartir CGU es una forma eficaz de mostrar experiencias reales con los productos o servicios de la marca.
Por ejemplo, Aerie, una submarca de American Eagle, tiene una página específica en su web donde los clientes pueden subir fotos de los productos sin editar. #AerieREAL no solo anima a los creadores de contenido originales sino que también ofrece a los clientes y compradores potenciales una imagen auténtica de los productos. Es una prueba de la autenticidad de la marca y de su compromiso con su comunidad de usuarios.
El CGU también actúa como prueba social. Cuando los clientes potenciales ven a personas reales usando y disfrutando de un producto, es más probable que confíen en su calidad y eficacia. Esto puede influir significativamente en las decisiones de compra, lo cual impulsa las ventas y fomenta la fidelización de los clientes.
5 formas en las que la escucha social puede aumentar el customer advocacy
Una de las partes más importantes de cualquier relación, incluidas las que se entablan con los clientes, es la capacidad de escuchar. Escuchar y comprender la experiencia de los demás es la base de cualquier buena relación. Pero ahora que cada vez hay más conversaciones por internet, necesitas una herramienta que te ayude a hacer escucha social a gran escala de manera eficaz.
A continuación tienes cinco formas en que las herramientas de escucha social e inteligencia de audiencias pueden ayudarte a monitorizar y analizar temas, conversaciones y tendencias en redes sociales.
1) Identifica e involucra a los embajadores de marca
Una forma estupenda de empezar a fidelizar a los clientes es identificar a los más entusiastas, a los que les encanta tu marca y constantemente dan like, comentan o publican sobre ella en redes sociales.
Una vez que hayas identificado estas personas, interactúa con ellas compartiendo su contenido, respondiendo a sus publicaciones en redes sociales u ofreciéndoles otros incentivos para recompensar su fidelidad. Este enfoque puede ayudar a convertir a los clientes existentes en embajadores de la marca, aumentando significativamente el alcance, la eficacia y el ROI de tus acciones de marketing en redes sociales.
2) Monitoriza y responde a los comentarios en tiempo real
La escucha en redes sociales va más allá de los métodos tradicionales de seguimiento de las menciones de las marcas. Se trata de un enfoque más proactivo y analítico que te ayuda a profundizar en el contexto, el sentimiento y los temas que subyacen a las conversaciones en redes y a crear respuestas personalizadas en tiempo real.
Responder rápidamente a los comentarios ayuda a generar confianza entre los clientes y les demuestra que sus opiniones y comentarios importan. Marcas como MeUndies ofrecen respuestas rápidas a los comentarios de Instagram, ya sea a preguntas sobre dónde encontrar un producto o simplemente respondiendo a un comentario gracioso.
Las herramientas de escucha social pueden ayudar a identificar cuándo los clientes hablan de tu marca, y responder a sus comentarios es un paso fundamental para fidelizarlos.
3) Elabora contenido personalizado y pertinente
Elaborar contenido personalizado y pertinente para tu audiencia es un aspecto esencial para fomentar el apoyo por parte de los clientes. Tanto las herramientas de escucha social como las de inteligencia de audiencias proporcionan información valiosa sobre lo que le interesa a tu público, de lo que hablan y lo que les resulta interesante.
Con esta información, las marcas pueden adaptar mejor sus contenidos a las necesidades e intereses de su público objetivo. Crear contenido que resuene y conecte con tu público puede aumentar la participación y crear relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.
4) Utiliza contenido generado por los usuarios
El contenido generado por los usuarios (CGU) es uno de los activos más valiosos para fomentar el apoyo de la marca por parte de los clientes. Al compartir contenido creado por tus clientes o seguidores, puedes crear un sentimiento de comunidad en torno a tu marca y demostrar que valoras las opiniones de sus clientes. Las herramientas de escucha social pueden identificar CGU relevante y facilitar su difusión a través de las redes sociales. Compartir CGU también puede ayudar a las marcas a llegar a un público más amplio a través de los «influencers» y los seguidores de los creadores de contenido.
5) Monitoriza las tendencias entre los clientes, la competencia y el sector
Por último, mantenerse al día de las tendencias que se ven entre tus clientes, la competencia y el sector en general es esencial para crear campañas eficaces de marketing en redes sociales. Las herramientas de escucha social pueden ayudarte a controlar la actividad de la competencia y las tendencias del sector, lo cual permite a las marcas mantenerse a la vanguardia e identificar nuevas oportunidades para captar clientes.
Por ejemplo, nuestro equipo observó un cambio cultural en los sentimientos que mostraban los consumidores respecto a Netflix UK durante la pandemia usando un enfoque combinado de escucha social e inteligencia de audiencias.
Las afinidades y los deseos de las personas evolucionan constantemente, al igual que las estrategias de las empresas que les venden cosas, por lo que contar con las herramientas adecuadas es crucial para el éxito empresarial.
Conclusiones
Los clientes desconfían cada vez más de las tácticas convencionales de marketing y ventas: quieren conocer experiencias auténticas sobre el uso de un producto. En la era digital, encontrar esta información en las redes sociales o en webs de reseñas es más fácil que nunca. Por lo tanto, las marcas deben aprovechar su base de clientes para impulsar el marketing de recomendación.
Para ello deben aprovechar la escucha social en 5 ámbitos clave:
- Identificar e involucrar a embajadores e influencers potenciales
- Monitorizar y responder a los comentarios en tiempo real
- Encontrar temas para crear contenido más personalizado y relevante
- Compartir contenido generado por los usuarios
- Analizar las tendencias entre los clientes, la competencia y el sector
Conviértete en una marca apreciada gracias a la escucha social y la inteligencia de audiencias
Has de reconocer el innegable impacto del customer advocacy en los resultados de tus negocios. Más del 90% de los consumidores buscan conocer la perspectiva de otros compradores, por lo que es fundamental desarrollar una estrategia de escucha social. Pero para convertirte en una marca realmente apreciada, tienes que hacer que la información obtenida a partir de la escucha social sea más procesable con Audiense Insights.
La plataforma de inteligencia de audiencias te ayuda a analizar tu mercado objetivo para crear marketing personas más precisas, desarrollar contenidos y anuncios específicos y relacionarte con los clientes que te apoyan y que actúan como embajadores de tu marca. Si quieres ir más allá de los datos demográficos superficiales, Audiense Insights es la herramienta que necesitas.
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