Como profesionales de las redes sociales, jugamos un papel muy importante en el día a día de las personas. La empatía es comprender cuál es su objetivo (inconsciente o subconscientemente) de estar en cualquier canal en ese momento. ¿Están estresad@s? Dales algo con lo que reírse. ¿Quieren crear relaciones? Ofréceles la oportunidad de hacerlo.
En marketing, no sacas a la gente de su día a día, sino que te encuentras con ellos donde están. Puedes sorprenderles, pero en sus términos. Si estás creando un anuncio de audio y te diriges a personas que escuchan podcasts educativos, es mejor que tu publicidad les enseñe algo. Si te diriges a personas que escuchan música navideña, es mejor que tu publicidad suene como música navideña. Tu audiencia define cómo es tu marketing.
Pero ¿qué es exactamente la empatía?
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona. Practicar la empatía no es necesariamente lo mismo que SER empático. Los investigadores de las emociones generalmente definen a los empáticos como gente que tiene la capacidad de sentir las emociones de los demás; la empatía es la capacidad de imaginar lo que otra persona podría estar pensando o sintiendo.
Mientras escribía mi libro “Feel Something: How to Use Empathy to Build Trust with Your Audience”, he aprendido de muchos líderes del marketing. De las conversaciones que he tenido con esos increíbles profesionales, he elaborado una lista de 11 principios del marketing de empatía que todos los que trabajamos en las redes sociales podemos poner en práctica ahora mismo.
1. No es ‘Sí, y...’, sino ‘100% Sí’
En la comedia de improvisación, se te enseña a no decir nunca “No” cuando estás en escena con tus compañeros. Es mejor responder siempre con una versión de "Sí, y...". En el marketing de empatía, debes llevar eso a un nivel completamente nuevo y responder a tu audiencia y clientes con un "100% Sí". La diferencia entre "Sí, y..." y "100% Sí" es que con el primero, los escuchas y te pasas a otra cosa. Con el segundo, los escuchas y les hablas al respecto. Si un cliente está decepcionado por su experiencia con tu marca, "Sí, y..." se vería así: "Nos encantaría darte un artículo gratis para mejorar tu experiencia". Mientras que "100% Sí" sería algo como: "Lo sentimos mucho por tu mala experiencia. Tiene que haber sido muy frustrante y nos gustaría extender nuestras disculpas enviándote un regalo, reembolsando el artículo y pasando feedback al equipo. Gracias por ser nuestro cliente".
2. Ten curiosidad constante sobre tu audiencia
La curiosidad sobre cómo otras personas experimentan el mundo = empatía. Comprender lo que tu audiencia no solo PIENSA acerca de tu marca, sino lo que SIENTEN por ella es inteligencia vital. Sin embargo, no siempre te dirán directamente cómo se sienten. Para tener una idea de esto, usa herramientas de escucha social, encuestas, focus groups y la netnografía para comprenderlos. Una plataforma genial para esto es Audiense Insights.
3. Prueba, prueba, prueba
Para practicar la curiosidad y la empatía con tu audiencia, es clave ser data-driven. ¿No estás segur@ de si el copy impactará en tu audiencia y les hará sentir algo? Publícalo. Publica otra versión. Y otra versión. Prueba estas versiones y apóyate en lo que funciona para el futuro. Te ayudará a comprender mejor lo que no falla y hará que tu comunidad se sienta aún más conectado con tu marca.
4. Consentimiento para las comunicaciones
En el marketing de empatía, es clave recibir el consentimiento para las comunicaciones, especialmente como marcas. En las redes sociales, esto es bastante simple: una vez que alguien te sigue te da su consentimiento para que le mantengas informad@ sobre ti. En lo que respecta a los comentarios y la participación de la comunidad, solo deberías intervenir si tu marca es relevante para la conversación O si alguien te menciona.
5. Habla de ellos, no de ti
A todo el mundo le encanta hablar o escuchar sobre sí mismo. Está en nuestra naturaleza. Realmente no queremos escuchar lo que está haciendo una marca, qué características del producto se están desarrollando, etc. Queremos escuchar cómo nos ayudarán, si nos harán la vida más fácil, etc. Ten en cuenta eso a la hora de escribir tus posts en social.
6. Comprender a todas las personas
En marketing, comprender la psicología humana básica es una excelente manera de entender qué es exactamente lo que hace que las personas sientan algo. Si deseas profundizar en las emociones humanas, te recomiendo que consultes la herramienta de personalidad Eneagrama. Yo soy un 3 con alas en 4 y 2 por cierto. ¡Mándame un DM si te interesa charlar sobre el Eneagrama!
7. Se hiper relevante
Las conversaciones en internet se mueven rápido y también debe hacerlo tu marca. Ser relevante es bueno, pero ser hiper relevante y una de las primeras marcas en comentar una nueva noticia o el último meme viral puede ayudar a que tu marca parezca más humana, desarrollar empatía con tu audiencia y crear una conexión emocional más profunda.
8. Se proactivo, no reactivo
¿Qué es lo que realmente quiere escuchar tu audiencia de ti? Si no sabes la respuesta a esta pregunta, no publiques nada hasta que lo sepas. Debes tener una comprensión general de lo que le importa a tu audiencia y cómo responderán a ciertos mensajes. Se proactivo y no reactivo.
9. Haz cosas que no son escalables
Si bien enviar a alguien pegatinas y una camiseta con tu logo puede parecer trivial, es una gran decisión. ¿Por qué? Hace que el receptor se sienta especial. Para aquellos miembros de la audiencia que van más allá al interactuar con tu marca, hazles sentir especiales apostando por cosas que no son escalables.
10. Sé auténtic@ y vulnerable
Todo el mundo tiene días malos, errores, verdades. Incluso tu marca. Sé el dueño de la conversación y la historia de tu marca, las dificultades a las que tu equipo o cofundadores/fundador se han enfrentado para llegar a donde estáis hoy. Incluir una historia, autenticidad y vulnerabilidad de tu marca hará que el vínculo de tu comunidad con tu marca sea más profundo.
11. Defiende a tu audiencia
En las reuniones de tu equipo de marketing, como social media manager o community manager, eres la voz de tu audiencia. Eres quien les habla todos los días. Utiliza siempre la información que consigues sobre tu audiencia para defenderla en las decisiones de marketing.
Me encantaría saber de ti, ¿cómo te aseguras de que el marketing de empatía sea parte de tu estrategia social? Envíame un mensaje a @pattimmons_ en Twitter y podremos hablar de ello.
Además, hazte con mi libro “Feel Something: How to Use Empathy to Build Trust with Your Audience” aquí. 
